王健民：更理性地看待宰客
阅读提示：要有效地治理旅游地宰客的现象，不仅仅是完善管理和法治的问题，而是要将旅游资源的开发和收益的主导权还给它真正的主人。
近日，中国社会科学院旅游研究中心研究员王健民接受了《新民周刊》的专访，解读了宰客事件频发背后所暴露出各种的问题。
王健民认为，要有效地治理旅游地宰客的现象，不仅仅是完善管理和法治的问题，而是要将旅游资源的开发和收益的主导权还给它真正的主人。
确实，只有当三亚真正成为了三亚人的三亚，那里的人们才会有长远的经营打算，游客也才能真正享受到美好的旅游体验。
政府需要改变管理思路
《新民周刊》：你是何时开始关注此次的三亚宰客事件的？
王健民：海南旅游是我的研究方向。我从事旅游研究30年了，“海南国际旅游岛”我也一直在盯。三亚宰客事件，我是第一时间就开始关注并进行评说，也一直在持续关注。
《新民周刊》：从已有报道来看，三亚政府先后做了很多回应，包括“宰客现象一经发现，就吊销其营业执照”的表态。你如何评价政府在这件事情上的处理方式？
王健民：当然，不足的地方是非常明显的。政府表示要严厉惩戒等等，这些其实还是一种“严打”的思路。这是近二三十年政府惯用的一种做法。但从中国这几十年的情况来看，没有一次“严打”是有效的。“严打”后不久，之前的情形又会卷土重来。
所有“严打”的思路都是治标不治本的。政府真正要做的是善于从每一件事情上找到自己的不足。当有游客来投诉的时候，不应该有“罗迪，你站出来”这种威胁式口气，让游客来提供发票。因为很有可能商家是不给客人发票的，尤其是餐饮业。
政府首先应该想到的是管理的漏洞在哪里。比方说，三亚没有像北京等地的餐馆那样安装税控机。如果安装了，只要客人付钱了，即使没有开票，税务部门也能查到。这不是一件很难的事情，三亚却没有做到，可以说是一种疏漏。第二，商家是否明码标价了，这是考验政府对它们的监管力度够不够。从这些角度来找问题才是对的。
不过，到了事情发展的后期，三亚方面的反应就相对较好了。
《新民周刊》：其实，旅游景点的价格如果稍高于平时的消费，大多数人还是能够接受的。关于宰客，我们应该如何定义？多少钱才算被“宰”了？
王健民：对“宰客”，很多时候，我们需要进行认真分析。通常意义上，我们应该将宰客理解为商家强行收取比原定价格高出很多倍的钱。如果事先就说好500元，游客虽然觉得贵但还是同意了，这样的情况说成宰客就不是很合适了。
我们不能太情绪化地来说这件事情，关键要看，如果是明码标价，就不应该说成是宰客。当你在消费前已经知道价格，这样纯粹说成是宰客，其实对商家来说也不是特别公平。商家享有自主定价权，这是《中华人民共和国价格法》对企业权利的认可。
《新民周刊》：自主定价应该也有一个范围，不能是“天价”吧。
王健民：这个指导价格有。现在，海南每年出台的政府指导价是为了平抚媒体和网上的一些汹涌言论。但实际上，这种做法是不对的。关于定价，政府其实不应该过多干涉。旅游企业作为一个服务机构应该享有自主定价权，它愿意定价多少都是企业自己的事情。
但是不是就没有控制呢？当然有！第一，我们叫消费者“用脚投票”。就是说，定价高了之后，消费者可以不去。这样就成了一种市场行为。一定了高价，大家就不认可，就会没有市场，从而逼迫着价格抬不上去。第二，通过行业协会来调解，让行业协会来发挥作用。如果一家餐馆、一家酒店定出了太高的价格破坏了整个行业的形象，使整个行业招来一片骂名，行业协会这时就可以利用民间的力量督促商家把价格调整得更公平合理，在各方都能接受的范围内。
《新民周刊》：但现实的情况是，明明知道那里某些方面的消费是贵，游客仍是络绎不绝。
王健民：因为在冬天中国唯一可以下海游泳的城市只有三亚，再加上休闲度假现在已经成为人们一个正常生活方式。还有就是中国的特殊性，很多公费消费，我们知道官员阶层或者国有企业的一些高管，他们每年出国是受到严格限制的，那么他就不能到别的地方去，怎么把休闲度假的资金用出去呢？那么海南可能就是一个最好的地方了。
这无疑都拉高了海南的消费。有了持续的需求，供需矛盾就会愈加突出。这样也就造成了即使是对海南三亚的投诉在网络已经闹腾得很厉害的时候，也没有影响到三亚餐馆、酒店的生意。这是很悲哀的一件事情。
《新民周刊》：这样来看，你刚才说的消费者“用脚投票”可能就很难成立。是否这也是造成宰客现象屡禁不止的原因？商家会觉得“你爱来不来”。
王健民：是的，商家现在并没有看到实质性的威胁。海南现在是一个畸形的市场，价格无限高，游客不接受还不行，你不接受的话你没得吃。
《新民周刊》：那针对三亚宰客现象，你有什么好的建议吗？
王健民：如果“用脚投票”行不通的话，也没有必要发现一家就罚50万。高明的管理，应该是举着拳头不轻易出击。
我就说一些基本的思路。第一，就是刚才说的行业协会的监管，商家不能“要钱不要脸”，不能让一家店坏了整个行业声誉。第二，要开放三亚媒体的监督，让媒体紧紧盯住那些损害海南岛、损害三亚名誉的商家，对它们的恶行进行点名批评。第三，可以学习澳门的做法，让三亚的普通居民都能分享旅游红利，逐渐培养全体市民爱市爱岛的荣誉感，自觉参与到维护城市旅游形象中来。市民发现商家有严重宰客现象的时候，主动对其进行批评。
政府要做的就是这些事情而已，一个好的管理应该是政府不出面的情况下把一切问题解决。
《新民周刊》：其实可以做的事情并不困难，只是说短期内要彻底改变宰客现状还是挺难的。
王健民：三亚所暴露出的一些问题，其实是旅游发展初级阶段所出现的问题。现在打造“海南国际旅游岛”已经两年了，还出现这些问题，大家就有点不太理解了。
从一些调查来看，实际上把打造“国际旅游岛”这件事常常挂在嘴边的只有两个层面的人，一个是海南三亚市级的阶层，还有一个就是旅游口的人。可是其他部门，比方说交通、税务、工商等，这些部门都觉得这跟他们没有太多关联，相反还给他们增加了工作量，添了麻烦。
在一个人均GDP相对落后的城市，游客增多后，物价势必会被抬高。如何来平复当地人的情绪，使他们乐享其成，这才是需要思考的地方。做好一个城市的旅游形象，绝对不单单是旅游局的事情。
旅游发展或在走一条错误的路
《新民周刊》：正如你刚才所说，海南正在打造“国际旅游岛”。但貌似去那里旅游的国内游客仍占了绝大多数，这样来看离“国际旅游岛”的目标还差得很远。
王健民：“海南国际旅游岛”的目标计划是从2009年起，一共才用10年时间，到2020年就要建成。这么大的范围，要把各方面的硬件、软件都调整得比较好的话，那一定是需要相当长的时间。
现在国家能给的政策基本都给了，例如免签证、航线的补贴、建免税店……但去海南的境外游客还是很少。2011年，境外游客一共才80万，其中三亚50万，其数量仅占了游客总数的2.6%。而反观国际上那些比较知名的海岛：普吉岛、巴厘岛、济州岛等，外国游客几乎占到90%以上。
目前来看，即使是到2020年，要达到40%的国际游客的目标也很困难。我做过一个预估，如果届时能达到20%的境外游客数量，“海南国际旅游岛”的打造就算是成功了。
《新民周刊》：造成外国游客太少的原因是什么？你之前在接受采访时说过，海南有些急功近利？
王健民：当初提出打造“国际旅游岛”时，总体设计没有做到很好的规划，提出的概念对外国游客的吸引力不是很大。虽然已经做了2年，从俄罗斯来的旅客数量每年同比有了近30%增长，但其他国家游客的增长率非常缓慢。
此外，城市规划也存在一大堆问题。其实，旅游的中坚力量并不是那些特别有钱的人，但在海南高档酒店过多，经济型的酒店相对缺乏。再加上服务跟不上，比方说在城市公共交通不发达的前提下，打车还难，对那些散客来说就不方便，更不用说出租车宰客现象还特别严重。游客的抱怨一多，也就影响了其他游客选择海南作为旅游的目的地。
这些对海南旅游的可持续性发展都是有影响的。
《新民周刊》：这些年，中国旅游业的总体处于怎样的发展水平？
王健民：这些年，国家经济发展得比较好，人们手里的钱也越来越多。总体来说，旅游业发展的势头还是非常猛，尤其是出入境旅游发展很快。旅游从小众时尚成为一种大众乐于接受的休闲方式。
《新民周刊》：就你所知，国内还有哪些地方宰客现象是十分严重的？
王健民：国内几乎没有不宰客的旅游景点，通过各种形式来宰客。有的是通过政府行为来宰客，比方说门票价格越涨越高。如果你想证明没有宰客，那就公布你的营收，运营成本和盈利各是多少。但很多时候都是一笔糊涂账，很难定义有没有宰客。
《新民周刊》：就像我们在新闻里也看到，有些地方的餐馆被曝光存在两套不同价格的菜单，给外国游客看的菜单上同样的菜价格可能就贵了很多。这应该也算是一种“宰客”吧？
王健民：商家的这种做法并不是新的发明。中国80年代之前，涉外餐馆明显是这样的，对外国旅游团队是一个价格，对中国游客是一个价格，酒店也是一样。现在包括国际上很多景点，比方说印度的泰姬陵，本国人去参观是一个价格，游客又是另一个价格。
如果是明码标价的话，恐怕也没有太多的问题。因为合同的成立，就是一方提出价格，一方来确认同意。从这个角度来说，我们不能简单地把它认定为是一种“宰客”，只能说做法欠妥。
《新民周刊》：不过，这些确实也使旅游市场给人们留下了“一说到国内旅游就担心被宰”的印象。
王建民：我们这些年的旅游发展，一直在走一个很迷茫，或者一个错误的路。比方说我们从政府管理部门所提出的旅游，只谈了一条，这条一直在，就是“旅游经济”，这是很糟糕的。旅游可不是旅游经济能一言以蔽之的，旅游更多的是一种文化、交流，是人们之间的一种互相的理解和接触。旅游经济必然会出现很多问题。比方说圈地、门票不断地涨价，把旅游区占了，由上市利益集团来控制起来，使旅游地的人都没有办法有什么别的收入，这些都出现了很多问题。
《新民周刊》：“宰客”等问题的暴露是旅游业发展的必经阶段，还只是中国旅游业的特例？
王健民：发达国家几乎都没有宰客现象的存在。在很多国家甚至是不允许讨价还价的，尤其是法国人，他们将讨价还价看做是对他们的侮辱，因为他们觉得卖得东西都是物有所值的。■
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