“陆地航班”上的“紫罗兰”
阅读提示：这几年，空姐转行当“高姐”、“高姐”跳槽去航空公司的例子层出不穷。
记者｜金 姬 摄影 ｜张锦渭
有人说，中国高铁犹如“陆地航班”，旅途不仅高速舒适，还能享受贴心服务——无论从外貌、学历、谈吐还是服务能力而言，车厢内的“高姐”丝毫不逊色于机舱内的“空姐”。她们是高铁上最靓丽的一道风景线，在铁轨上驰骋着自己的青春。
准“空姐”门槛
自从中国有了高铁，高速铁路乘务员——“高姐”这一行当也应运而生。虽然“高姐”不会像空姐那么要求会几国语言，但她们都具有大专以上学历，英语会话过关，比如老外询问上海到杭州需要多少时间，列车上卫生间在哪里，需要吃点什么东西之类的对话，“高姐”都能熟练回答，并根据需求提供列车时刻、设备设施如何使用、饮食品种等服务。
而且，在准入门槛等方面，“高姐”和“空姐”几乎一致。以2011年开通的京沪高铁为例，通常“高姐”的年龄不超过28岁，首批乘务员年龄基本上在18岁至22岁之间，身高1.68米-1.72米，体重不超过60公斤。年龄稍微大一些的，则是班组的骨干、车长，需要有一定的经验。学历专业方面，有一部分学的就是航空服务专业，拥有普通话国家二级甲等或英语三级以上水平。“高姐”的招录工作全部由上海铁路局统一组织，每年在上海、江苏、浙江等地的国家正规大专院校举办京沪高铁“高姐”的专场招聘会。符合准入条件的应聘者需要经过多轮面试，内容包括形象，沟通能力和文化修养等。
最终脱颖而出分配到上海客运段高铁一车队和高铁二车队的“高姐”们，需通过铁路职培基地的封闭式集中培训、实作模拟强化培训、礼仪举止专项培训、名师带徒跟班培训、体验式实战培训这样五轮岗前培训。
很多人会好奇，“高姐”培训究竟有多严格？以礼仪举止为例，要求“高姐”举止优雅：车厢致谢为15°，车门口迎客为30°，向旅客致歉为45°……微笑、行走、避让、下蹲、鞠躬——学员在老师的严格要求下认真重复练习着每一个动作。特别是微笑培训，嘴里咬一根筷子，露出8颗牙齿才算标准。但又不是那种机械式的微笑，一定要真诚，就像邻家小妹那样。一般一咬就是15分钟，之后休息一会接着练，直到符合要求。
这几年，空姐转行当“高姐”、“高姐”跳槽去航空公司的例子层出不穷。业内人士坦言，两份工作各有千秋——“空姐”工作比较繁琐，劳动量大，空姐每月飞行小时90小时左右。但“高姐”休息时间相对完整，通常做二休三、做二休二或做三休三。当然，空姐的薪资待遇高于“高姐”，在目的地停留时间长的话就更方便逛街购物。很多“高姐”戏称自己“过家门而不入”，因为许多高铁在目的地停车20分钟就要返程了。
优雅天使、能量满满
据悉，上海客运段担当乘务的列车已达131.5对，其中高铁动车组列车占到88%。“高姐”由于身穿紫色制服，被亲切地称为“紫罗兰”。目前，上海客运段有1300多名“高姐”。
虽然高铁上餐车和保洁另有专人负责，但“高姐”们的活儿一点也不轻松。目前高铁分为16节车厢的大编组和8节车厢的小编组，前者车上配备1名列车长4名乘务员和1个VIP乘务员共6名“高姐”，后者配备1名列车长和2名乘务员的3名“高姐”。她们的主要工作是服务旅客为主，列车始发后整理行李架、进行安全宣传，为重点旅客提供帮助，办理补票业务等。
要使旅客满意，就要学会“察言观色”，设身处地从旅客角度考虑问题。“高姐”们往往练就了眼观六路、耳听八方的本领——当她们看到旅客手拿茶杯东张西望，就知道需要开水了；看到怀抱婴儿的妇女面露为难之色，就知道旅客需要给孩子喂奶，却没有私密空间；看到年纪大的旅客手拿车票东张西望，就知道是怕坐过了站……
高铁乘客比航班乘客更多更杂，中途还有很多停靠和上下客，因此“高姐”们遇到的各种挑战也比空姐多得多。例如，随着高铁线路的不断新增和调整，每一次调整列车运行图（以下简称“调图”）后，“高姐”们须第一时间掌握中转换乘列车的到开时刻和沿线站点的公交、地铁运营情况，以及旅游景点信息，随时解答旅客问询，为旅客出行提供极大的便利。
“高姐”们也都接受过红十字培训，掌握心肺复苏、止血包扎和简单用药等急救知识。列车上如果没有旅客医生，就完全需要“高姐”来独自应对突发情况了。
上海铁路局十佳服务明星、上海客运段高铁二车队列车长钟洁敏前不久当班时，曾遇到这样一次紧急情况：一位在上海打工的旅客在工地上干活时弄伤了手指，因为急着坐车回家，即便在站台流血不止也不愿去医院。
列车关门后，钟洁敏抓紧广播寻医，但车上没有医生。“我此前遇到过类似情况，看到过专业医生如何处理，当时边看边学，所以这一次就用车上备着的云南白药粉和棉花夹在一起，按在旅客伤口上止血，再用绷带包扎，及时为他止了血。”处理完毕，钟洁敏的手上也都是血。她表示，“高姐”遇事要冷静处理，做事要有序，会灵活变通。
“高姐”们能做到遇事沉着冷静，除了列车上服务的经验积累，也离不开大量的培训。除了之前提到的岗前培训和调图培训，“高姐”每个月还要参加理论和礼仪培训来提升自身的业务能力。此外，“高姐”每年还有四大块培训：暑期、冬季、劳动安全和电气化。以暑期运输知识考试为例，内容涉及防中暑、防雷击、防触电等夏季安全知识。而冬季主要侧重防寒培训。
列车上的CEO
正式成为高铁乘务员2年后，表现优秀的“高姐”有资格晋升为列车长。薪资待遇提高的同时，她们肩上的责任也更重。目前，上海客运段的高铁列车长都是女性，她们如同“列车上的CEO”，不仅要关注车上设施设备、安全工作和服务质量，还要处理与司机等各工种的协调工作。
在外人眼里，高铁列车长漂亮、优雅、大方，工作环境舒适，是一份光鲜靓丽的职业。但在“高姐”们的心中，列车长却更多的是一份沉甸甸的责任。2012年的1月26日，一位年过六旬的老人在G135次列车上突发急性心脏病，瘫倒在车厢走廊上昏迷不醒。老人急需吸氧，生命危在旦夕！就在所有人一筹莫展时，沪京高铁列车长宋梦婷挺身而出，在征得医生的意见后，跪倒在老人身边，俯下身口对口地为老人进行人工呼吸。一位旅客用手机拍摄下这感人的一幕，并上传到微博，广大网友纷纷传递着温情一幕。很快，为旅客进行口对口人工呼吸的宋梦婷成为了大家关注的焦点，不少网友赞誉她为“最美高姐”！
2014年11月13日，旅客卞先生乘坐G12次列车由上海虹桥前往南京，下车时将一个手提袋遗落在行李架上，里面是两盒白茶。东西并不贵重，当时也没指望能够找回，抱着试试看的态度给“12306”客服打了个电话，留下了车次、座位号、手机号码等信息。很快，G12次列车长简雯用手机给卞先生发去短信，告知其在行李架上并未发现有所述物品。
事情到此本已结束，但简雯在巡视车厢中无意中发现卞先生所坐的座位旁边的座椅下有一包东西，询问周围旅客时有位先生支支吾吾地含糊其辞，最终在简雯的再三追问之下，承认了东西不是自己的。
简雯立即拨通了卞先生的电话，仔细核对之后，告知其东西还在车上，并根据卞先生的要求在当日的G3次列车到达南京南站时交给了站方，随后又发消息告知领取物品的地点及方式。
卞先生被简雯高度的责任心所感动，特地写了封表扬信，他在信中说：“我在和朋友们说起这件事情的时候，大家都感觉很温暖，茶叶并不值几个钱，但从G12次列车长处理此事件的全过程，我们看到的不仅仅是她个人优良的敬业精神、温情的服务意识、丰富的工作技巧，更是从她身上看到了铁路改革以后整个服务团队、整个上海铁路局乃至整个铁路系统悄然发生的变化。”
采访之余，很多“高姐”希望通过媒体让自己的工作能够得到更多旅客的认同。特别是因暴雨、台风等极端天气而造成列车的晚点延误等突发情况，希望旅客能够给予更多的理解和支持。面对非正常情况，“高姐”面临更大的考验，除了要做好正常的服务外，更要全力确保安全，并想方设法解决旅客所遇到的问题与困难。“如果多一些理解，相信我们的服务工作将会做得更好”。高姐茅天荣说道。（感谢张锦渭老先生对此文的贡献）
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