做一家精而美的儿童医院
阅读提示：经过多年的努力，现在我们看到的上海市儿童医院，正在改变着人们印象中儿童专科医院固有的印象，改变着患者的就医体验，改善着医患之间的关系。
中国第一家儿童医院的传承与创新
80年前，抗日战争全面爆发，上海慕尔鸣路（现茂名北路）上，一家小小的医院开业了。这家医院免费收治贫病难童，为战火中困苦的中国家庭点亮了一盏希望之灯，给战争中的病童一个安全的港湾。
这所医院，就是上海市儿童医院的起点。携带着慈善的基因，上海市儿童医院如今已经是国内儿童专科医院中的引领者，在医疗技术、流程管理和信息化建设上，成为同行的标杆。
为儿童服务就是幸福。上海市儿童医院迎来80华诞，80年来，每一代儿童医院人都践行着儿童医院的这一宗旨。
做一家 精而美的儿童医院
记者｜黄 祺
为儿童服务就是幸福——今年，是上海市儿童医院80周年华诞，六一国际儿童节，医院收到来自中共中央政治局委员、上海市委书记韩正的寄语：80年来，一代代儿童医院人始终秉持“为儿童服务就是幸福”的宗旨，锐意进取，踏实奉献，为促进儿童健康成长做出了积极贡献。
为孩子服务的医院，应该是什么样？上海市儿童医院院长于广军说，儿童医院希望打造成为一家“精品、人文、智慧”的医院，在每一个细节体现医院对儿童的关爱和呵护。所谓精品医院，体现为精致的环境、精湛的技术、精良的设备、精心的服务和精细的管理。
“人文”精神，贯穿在医院的所有环节中，无论是环境的改善，还是看病流程的友好，或是技术的进步，都是为了患儿的安全和健康。
“智慧医院”，是指利用互联网技术，实现患者与医务人员、医疗机构、医疗设备之间的互动，互联网参与改造的医院，最终服务的还是患者，让患儿的就医更方便、更有效率、更加安全。
经过多年的努力，现在我们看到的上海市儿童医院，正在改变着人们印象中儿童专科医院固有的印象，改变着患者的就医体验，改善着医患之间的关系。
诞生于抗战中的上海市儿童医院，经历80载，从未忘记当初的济世情怀，也未忘记自创始人开始的对医疗技术的执着追求，越来越接近“精而美”的目标。
每一个细节都为儿童
6岁的小朋友早早，家住在上海北部的大华地区，这个宝山区与普陀区的交界地带，分布着数量庞大的居民社区，是许多年轻人安家的第一个地方，孩子也在这里出生、长大。
幼儿园阶段的小朋友，发烧感冒是常有的事，每次需要看病，早早妈妈都会开车到泸定路上的上海市儿童医院。虽然距离有八九公里，但驱车也就是20分钟左右，早早妈妈觉得是可以接受的。
就诊前，早早妈妈先在儿童医院的微信上挂号，预约好就诊时间，算好提前量再开车出门。到了医院，先将车子停到地下立体停车库，然后带着早早上楼就诊。
门诊叫到几号，手机上可以查询。如果到早了，早早妈妈会带着早早在一楼的休息区休息，这里有售卖点心的商店，有小小的儿童乐园，还有便利店，有了这些便民设施，早早妈妈不用大包小包地带着，很方便。
按照早早妈妈的经验，由于有预约，每次到医院等待的时间不长，医生诊断、检查、药品的费用，都可以在医院门诊的自助付费机上通过手机扫描支付，因此，不需要反复排队。常见的感冒只需要开一点药，看病的整个过程，时间不需要很长。
就像早早妈妈的经历一样，到上海市儿童医院就诊的家长们发现，尽管一些新闻里描述着儿科就诊环境如何嘈杂、看病如何难，但他们的切身体会却是——就医体验还不错，没有想象中那样艰难。
这些年，儿科医疗资源无法满足公众的需求，是在全国各地都存在的现象，反映到医院中，就是就诊环境的混乱，患者就诊体验差，怨声载道。儿科医护人员的培养、儿科医疗资源的增加需要一个过程，但患者对改善就医环境的期待却非常迫切。让患者就医顺畅一点、舒适一点、时间快一点，是上海市儿童医院管理者一直在思考的问题，他们将这些思考落实在了医院的每一个角落。
场地是首要的制约因素。上海市儿童医院已经有80年的历史，几易院址。2014年以前，北京西路弄堂中的医院，已经服务了20年，由于业务量不断增长，医院显得狭小拥挤。2014年6月1日，泸定路新院区开始全面运营，这个新院区从立项到建成经历了3任院长，承载了儿童医院人多年的梦想。 从设计开始，儿童友好的观念，就加入到新院区的建设中。记者走进上海市儿童医院泸定路院区，一楼挑高的门诊大厅，灯光带着淡淡的橙色，视野开阔，一点也没有压抑感。门诊一些区域的墙面上，描绘了卡通图案，放眼望去，就像是走进了一所大号的幼儿园。医院里供患者休息的座椅是软包的，所有的桌椅棱角都有圆形弧度。
越是细节处，越是体现设计者的用心。医院门诊室的门锁是没有锁舌的，因为锁舌位置正好在儿童头部的高度，很容易发生儿童撞伤；卫生间里安置了儿童尺寸的马桶、便池和洗手台，家长带孩子如厕不用再为难。
新院竭力打造绿色生态的环境，在建筑设计上将历史的沉淀与现代的缤纷融合一体。全院各诊区，配备了儿童专用设施，根据儿童身高需求，打造“1米世界”的儿童视觉识别系统。充分考虑到儿童活泼好动、富于探索的特点，医院内部用生动活泼的卡通形象、高低交错的图案模型、流转的线条尽可能地挖掘空间，勾勒出“儿童乐园”般的就诊环境。
精湛技术是立院之本
目前上海市儿童医院有两个院区(泸定路院区和北京西路院区)和一个康复中心(位于梅川路)。位于普陀区泸定路的新院被定为医院总部，它将优质的儿科医疗资源带到了上海市西部，并成功辐射至长三角地区；位于静安区北京西路的院区主要满足上海市中心儿童基本医疗服务需要；康复中心是为儿童提供康复训练的场所。
上海市儿童医院两位创始人富文寿和苏祖斐都是儿科专家出身，从建院开始，他们对医疗技术、医疗质量和人性化的服务，就有着严格的要求。医院招收的医生，来自当时的医科名校——同德医学院、上海医学院、圣约翰大学医学院、协和医学院，这些优秀的专业人才很快让医院的技术水平和医疗质量，赶上了其他的教会医院。
80年的历程中，医院从未放松对医疗技术和医疗质量的高要求，这是一家医院的立院之本。如今，上海市儿童医院已发展成为一所集医疗、保健、教学科研、康复于一体，拥有儿科全部专业的三级甲等儿童医院。这些年，上海市儿童医院在新技术应用、医疗质量上，始终是国内儿童专科医院的领跑者。
几十年中，曾溢涛院士等一批知名专家在全国儿科界续写华章；危重医学、泌尿外科、普外科、肾脏科、呼吸科的一大批中青年专家，作为医院医疗科研的中坚力量，引领着医院的发展，也引领着国内儿科的发展。
儿童遗传病临床诊疗是上海市儿童医院享誉全国甚至国际的学科，作为国内最早开展基因诊断的单位，诊疗中心以儿童遗传性疾病、罕见病诊治为主线，以临床医学研究和产学研结合为两翼。儿童遗传性疾病的产前诊断、罕见病诊治，为无数家庭带来新的希望。
儿童医院的儿童重症医学科，是国家临床重点专科，同时还是上海市儿童急救中心，儿科疑难复杂疾病的应急处置能力和综合抢救能力保持国内领先地位。近年来，儿童重症医学科成功开展了如ECMO、CRRT等高级生命支持技术，抢救成功率高于全国平均水平。
另外，上海市儿童医院的儿童微创外科诊疗在行业内也久负盛名。近几年，手术机器人、腹腔镜、胸腔镜、膀胱镜、输尿管镜、消化内镜、呼吸内镜、鼻咽喉镜等新技术，逐渐在儿童微创手术中得到的应用，让患儿手术创伤更小、疼痛更轻、恢复更快，打造出儿童微创手术品牌。2013年，泌尿外科团队成功开展国内首例小儿泌尿外科机器人辅助腹腔镜手术，填补了国内小儿泌尿外科该项技术一直以来的空白。
精湛的医疗技术和精良的设备，让儿童医院的医疗质量不断提升，良好的声誉反映到服务量上，是一个个庞大的数字。2016年，上海市儿童医院两院区门急诊量达到约220万人次；出院约3.9万人次；总手术量2.5万余人次。同时，体现医疗质量和服务效率的患者平均住院日为6.15天。
创新管理带来精心服务
如此庞大的服务量，对医院管理来说是巨大的压力，儿童医院用一套精致的管理方法，来应对难题。
说起精心的服务和精细的管理，有一个例子是很好的说明。
家长都知道，孩子生病，最常见的是上呼吸道感染引起的发热，为了判断感染原因，通常医生都会要求做血常规化验。按照传统的就诊流程，患者先要到医生这里开化验单，然后验血，再将化验结果拿到医生处诊断。
家长们在遇到孩子发烧时，大多知道需要验血，如果能够先拿到检验单去验血，会大大缩短就诊时间，减少来回奔波。
从2015年起，上海市儿童医院推出了“诊前化验”便民举措，患者在预检台向护士申请化验单，挂号时把检查费一起支付后，就可以带着孩子直接去化验室做血常规化验了，拿到化验结果，再去诊室看医生。
两年多的时间，“诊前化验”流程改造，平均为每个患儿减少了超过半小时的排队时间，就医高峰时可省下1小时。两年间，这项服务已惠及38万人次的患儿，在家长中的接受度、满意度越来越高。“诊前化验”服务改善了患者的就医体验，也提高了医生的问诊效率，医生可直接根据检查结果进行诊断，还在很大程度上避免了因回诊患者“插队”与首诊患者间的矛盾。 “诊前化验”服务项目指的是血常规、尿常规与粪便常规的检验，简称“三大常规”。儿童医院在2015年1月对2014年12月的门急诊运行情况分析时发现：近三成患儿接受各类化验检查，且主要集中在“三大常规”，不同医生对“待查诊断”开出的化验项目基本一致。基于此，这家医院就开始思考推出“诊前化验”的可行性。
“诊前化验”的改革看起来简单，实际上需要医院在各个管理环节上进行精细的调整。比如说，预检台护士要具备判断患者是否需要化验的能力，护士增加的工作量，如何从绩效上得以体现等等。
类似的流程改革、管理改革还有很多。比如一站式输液，改变了过去患者自己从药房领药到补液室，多次排队又存在安全隐患的流程。现在，基于信息技术，患者在拿到补液处方并付费后，只要到补液室取号等候就行了。
流程再造背后，是管理者的创新思维。儿童医院的管理团队认为，就像银行柜台，如果把繁琐的过程交给后台处理，那么就给柜台外的人带来了方便。补液流程的道理类似，后台工作方式的转换，换来了患者的方便。
借助互联网技术，医院的信息化系统组建搭建完成，患者只需要在手机上动动手指，就完成了挂号、付费等流程。上海市儿童医院大胆地将信息技术运用到管理的各个环节，减少了物资的浪费、提高了服务效率，改善了患者的就医体验，同时也让医生从事务性的工作中解脱，可以有更多的时间服务于患者。
管理的精细化为医院带来的直接改变是，患者候诊时间短了，医院变得安静了，医护人员的工作也变得更加精确、保证患者的安全。
人文关怀，让医院变得温暖
“创建温馨的人文医院，是儿童医院人始终如一的愿景。”求学时学儿科专业，如今又成为上海市儿童医院院长的于广军，是一个有着浓重人文情怀的管理者。尽管几十年的职业生涯中，他常常要与信息技术、政策、数据等等看起来冷冰冰的东西打交道，但内心里，于广军一直希望儿童医院，能够变得有温度、有情感，因为这个地方，寄托着患病儿童和家庭的希望。
人文是什么？人文是医生体贴的问候，是护士姐姐脸上的微笑，是白大褂上的一个卡通徽章，是诊室墙上的一幅小画，是病房里志愿者们带来的欢笑声。
上海市儿童医院血液肿瘤科病房里的“彩虹湾病房学校”，就是医院人文理念的一个缩影，因为志愿者的到来，病房里充满阳光。
由于医疗技术的进步，现在，很多儿童血液肿瘤可以治愈，也有一部分小患者，治疗周期很长，需要多次住院治疗。因为生病，这些孩子正常的生活被打乱，不能上学，没有太多社交机会。“我们多次对小患者调查，问他们最渴望的是什么，他们都说，想上学。” 儿童医院社工部负责人钮骏向记者介绍。
2014年年底，在医院组织阳光爱心志愿者服务队成立10周年的活动中，有患儿的妈妈提议：“能否在医院成立课堂，让孩子在治疗期间也有学习的地方？”
2016年3月，由儿童医院联合华东师大四附中开班的“彩虹湾病房学校”正式“开学”，每个周二，学校里的专业老师会分年级给病房里的孩子上课，弥补学龄期重症患儿学业断层的困扰。华东师大四附中不但发动学校的老师报名参加，同时得到长风教育生态共同体内的12所学校的响应，形成了一支由专业老师担任病房学校志愿者的队伍，至今已有近百人参与。
儿童医院从2013年起就提出了“重症患儿成长支持”的理念。在病房学校建立之前，医院社工部就经常组织学校、企业、个人到医院做志愿者，让孩子们的病房生活有一些色彩。
需要反复住院的重症疾病患儿因长时间遭受躯体上的不适、药物引起的副作用和正常生活受到限制，儿童的心理、社会发展受到影响，在社会化进程中可能会出现一定的障碍。医院社工部2012年通过调研，发现很多儿童患了重症后，特别是学龄后的孩子性格、情绪、社会交往等方面都会有不同程度的改变，如正常的社交活动受到限制，自卑乃至自暴自弃等心理问题，并使患儿及家庭出现疾病适应不良，家庭关系紧张以及家庭功能受损等社会问题。 为提高患儿及家庭的自信心，积极配合医院对重症患儿的治疗，医院设置了各种各样的项目。“音乐教室”“病房学校”“糯米老师绘画课堂”“108魔力课堂”“小兔子故事宝盒”，病房里的这些活动，让原本安静沉默的病房，变得充满欢笑。
“患儿成长支持”尝试，可以追溯到1998年成立的“阳光小屋”，至今，医院已经开展了近20年的为患儿志愿服务工作。20年前，社会志愿者还很少，以医院团组织为基础，各个科室团员的医护人员利用休班时间，轮流陪伴病房的重病小患者。到了2004年，“阳光爱心”志愿者服务组织在上海市儿童医院正式诞生，2006年6月1日，阳光爱心志愿者网站正式开通。
根据现代医学要求，医院不仅是治病的地方，更需要从生理、心理、社会三个层面全方位开展服务，这对医院提出了更高的要求。“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”在儿童血液肿瘤科病房里，这句话得到了最好的诠释。
※版权作品，未经新民周刊授权，严禁转载，违者将被追究法律责任。
