徐敏： 用微笑服务让申请人感受“浦东温度”
阅读提示：窗口虽小，却事关国家战略的具体实践，事关创新创业者的梦想，这样的使命感和责任感，使平凡的窗口工作增添了不平凡的意义。
早上9点不到，走进上海浦东新区市民中心大厅，手捧文件办理业务的人络绎不绝。开放式的窗口内，一个瘦小的身影正来回巡视，不时俯下身子凑到工作人员身边，答疑解惑，帮助他们与申请人沟通：“这些地方需要加盖公章，你下次直接过来就可以，不用再排队了……”
她就是浦东市场监管局企业注册科科长徐敏。市民中心里汇聚了浦东新区所有行政许可窗口，业务量大、人流量多，如何做好服务工作，如何获得满意认可，徐敏一直关心着窗口的动态。
办公室里，一大摞企业注册申报材料等待审核，办公桌上，两部座机和一部手机的铃声也是此起彼伏。虽然忙碌，但徐敏的脸上始终挂着微笑。这样的微笑已保持了24年，温暖了来来往往的申请人。
“很忙，但特有成就感。”在徐敏看来，每一名注册官都代表着浦东的投资环境，“而我们浦东率先开展的‘证照分离’改革试点、清理116项行政许可事项的做法，已推广到了天津等其他自贸试验区。”
小窗口见证大改革
“我就是一个普通人，在平凡岗位做着平凡的事。”作为十九大代表，徐敏一直将这句话挂在嘴边。不过，这项“平凡”的工作，由于身处深化改革试验田的浦东，而被赋予了更多含义。
1993年，徐敏进入浦东工商局，走上企业注册岗位。注册登记是市场准入的第一道门，也是体制机制改革的前沿阵地。徐敏回忆，这十多年来，几乎每年都有新的改革措施出台，为浦东开发服务。
据了解，浦东的注册登记，自2001年开始就进入到每年都有新探索的改革大潮中。尤其是近五年来，改革的步伐更大。2013年我国首个自贸试验区的建立，2014年的注册资本登记制度改革实施，2015年的市场准入便利化“双十条”推行，2016年的企业简易注销、证照分离“双告知”的率先试点、名称登记制度改革试点，2017年浦东新区“全网通办”“单窗通办”工程启动等。
身处浦东改革开放的热土，站在市场准入改革创新的前沿窗口，徐敏见证了浦东新区开发开放的全过程，并亲身感受和参与到了浦东新区综合配套改革的大潮中。她说，窗口虽小，却事关国家战略的具体实践，事关创新创业者的梦想。
门槛降低了，办事便利了，申请数量也急剧上升。截至今年7月底，浦东新区已有市场主体39万多户，平均每天有超过100家企业在这里诞生。这几年来，她每天都要受理咨询、审批、办理执照大约80家次，多的时候超过160家次，放在地面箱子中的文件甚至堆得与办公桌一般高。
在徐敏看来，注册登记窗口与一般服务窗口相比，有一定的共性，比如，办事群众多，群众对办事效率、窗口环境、服务态度的要求都很高。但注册登记窗口也有特殊性，企业登记涉及的法律问题较多，要认真细致严格把握法律法规，随着市场经济的发展和各项改革的深入，各类投资主体在股权变更、设立登记、经营范围等方面遇到的问题也越来越复杂。
在改革推进中，徐敏不仅注重收集数据案例，为新政的评估、复制和推广做准备，也在不断积累经验、学习法规。“窗口干部也需要不断学习不断完善，注册登记窗口服务工作难度更大，更需要认真、细致、专业、耐心。”徐敏说。
让群众点赞“浦东速度”
前不久，徐敏收到了一位企业负责人送来的感谢信。这是一家去年设立的医疗研究公司，因希望在企业名称和经营范围中加入“智慧医疗”字样前来咨询。了解企业情况后，徐敏认为该企业的经营目标体现了医疗智能化的发展方向，诉求合理，马上汇报并获得批准，帮助该公司在经营过程中获得了先发优势。原本该公司投资金额仅有2亿元，现在市值已达100亿元。
“企业的难点就是改革的重点。”在徐敏的印象中，自从踏上注册登记岗位，改革创新的步伐就从没有停歇过。她曾说，“我们始终站在改革创新的前沿，为自贸试验区建设和科创中心建设两大国家战略实施做着最基础的实践。”在浦东，“大胆试、大胆闯、自主改”的创新精神，已融入干部群众血液里，并形成共识：“浦东的每一项改革创新，都要站在国家战略的高度，为全国改革探路。”
一轮轮推陈出新的改革，极大提升市场准入便利化程度，也给注册许可分局的同志带来了考验和挑战。
在办事大厅，记者看到，由于缺少部分必需的材料，一位申请人被告知需再跑一趟，当场就拍起了桌子“发飙”。申请人焦急万分，毕竟，晚一天拿到手续，对企业来说，不仅可能意味着违约，还可能带来数十万元甚至更多的经济损失。
但在徐敏看来，窗口内外其实在“同一战壕”，目标都是要让企业早日拿到证照。不过，要解决问题，仅靠理解和微笑还远远不够。
亲历了从“朝南坐”到“跨前一步”的转变，“服务”二字被徐敏常挂嘴边。在她的办公桌上，放着一本 《新华字典》，这本字典已跟随她走过16个年头。随着企业数量的急剧增加，不少企业在注册时遇到了重名问题，按规定只能重新考虑。这时，小小的字典就派上了大用场：“我会翻翻有什么同音字、形似字，帮申请人出主意。”
2015年8月，浦东新区市场监管局推出了“只说Yes不说No”的窗口服务快速反应机制，对不符合申请条件的，不打回票打清单；对法律法规不明确的，则不给否决给路径。此外，业务数量与日俱增，为让申请人早日领取证照，注册许可分局还推出了延时服务。
近10年来，徐敏常常加班加点，有时晚上9时才回家，56岁的她干劲丝毫不输年轻人。当选十九大代表，徐敏清楚，荣誉的背后凝聚着整个集体为服务自贸区建设和科创中心建设两大国家战略所做的努力。今后，她将以更加热情专业的服务为企业发展保驾护航，让人民为“浦东速度”与“浦东试点”点赞。
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