漫游澳门： 每一个市民都是“旅游大使”

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　　说起澳门，你会想到什么？

　　七子之歌、赌场、大三巴牌坊、妈阁庙、威尼斯人度假村？

　　说起澳门，大家脑海里第一个闪过的印象可能是赌场。的确，澳门有着大大小小的赌场，透露出一种纸醉金迷的气质。但置身其中，你会逐渐感受到这座城市平稳的脉搏。

　　缓慢的城市节奏，浪漫的中西建筑，保存完整的历史古迹，都在诉说这座经历数百年风雨的小城神秘而不动声色的风情。相对于节奏明快、繁华妖娆的香港，澳门反而显得古朴而宁静。漫步街头，让人不知不觉像只慵懒的猫，只想享受时光从指缝里流过的感觉。慢慢地，漫漫游……

手信业转身

　　行走在澳门的大街小巷、机场码头，总能看到游客手里拎着一袋手信——结实朴素的包装袋上印着各种澳门元素，里面装着杏仁饼、蛋卷、猪肉脯等特产。

　　从日渐没落到蓬勃扩张，澳门的手信业在过去20年里经历了“华丽转身”，用咀香园饼家总经理黄若礼的话来说，澳门回归祖国也让传统点心重新成为旅游消费市场的“宠儿”。

　　1935年，黄若礼的祖父在澳门清平直街20号开设了第一间咀香园饼家，专做饼类零售。黄若礼回忆说，他很小时就开始在店里帮忙，把刚烤出来的杏仁饼打包。

　　“以前我们只有等到周五放工后，香港人过来才有生意。”他说，那时候基本上只有周末开门做生意，平时几乎没什么顾客。

　　1993年，在美国主修会计的黄若礼学成回到澳门，发现家中的老店还保持着“前铺后厂”格局，记账用的是毛笔，账簿旁摆着被手指拨得发亮的算盘。

　　黄若礼认为，若想做大做强，必须对传统的家庭式经营进行改革，首先就是转换观念。

　　“过去几代人都是店东坐店、毛笔记账，突然让老员工改用电脑肯定不适应，需要花时间将他们的思想慢慢转变过来。”他说。

　　1997年，黄若礼父亲在新马路购置物业，开设了第一家分店。彼时黄若礼已经在咀香园工作四年，也感觉到这是一个改变的好机会。

　　他在新店首先推广会计核算的计算机化，精确计算每种点心的生产成本，并逐渐引入现代管理理念。但由于回归前澳葡当局管治不力，社会治安混乱，新店的经营惨淡。

　　1999年澳门回归祖国，治安大为改善。2003年内地游客赴港澳个人游开放，特区政府开始大力推动旅游业。

　　“原来大家都认为手信业已成‘夕阳产业’，没想到回归后又开始兴旺起来。”黄若礼说，咀香园从一家店发展到两家店用了60多年，但在回归后的短短20年里，咀香园在澳门遍地开花，现已拓展至15家分店。

　　“我们现在超过七成的顾客都来自内地。”他说，咀香园的200多名员工里，有一半都来自内地。

　　“在我们的厂里，员工之间的合作是很融洽的，很少能感觉到本地人和内地人之分。在勤劳程度、好学程度方面，近些年新招的内地员工要更胜一筹。”他说。

　　2017年，澳门获得联合国教科文组织创意城市网络“美食之都”称号，澳门的本土糕点功不可没。

　　“传统的手工艺是很宝贵的，过于商业化会丢失原来的味道。”黄若礼说，若将生产环节迁出澳门，转到劳力更便宜的地方，成本无疑会下降，但“澳门制造”才是咀香园品牌的核心，坚持本土化生产，这是生根澳门的老牌饼家应有的“倔强”。

　　一直以来，黄若礼也非常注重推广澳门形象。在咀香园的广告片、杂志广告、宣传物料中，对澳门旅游和文化的推广几乎占到了一半时段和篇幅。

　　2003年，黄若礼从时任澳门特区行政长官何厚铧手里接过“2002年度澳门旅游功绩勋章”，这是澳门手信业第一次获此殊荣。

　　“澳门是我们的根，澳门名声和旅游地位的提升与食品行业也是息息相关的。一方面我们要坚守产品品质，在更多游客中提升澳门的美誉度；另一方面，尽可能推广澳门的旅游文化名片也是作为本土企业的责任。”黄若礼说。

旅游狂想曲

　　在澳门，旅游业和每一个人都息息相关。

　　官方数据显示，2017年澳门总体就业人口达38万，当中旅游相关行业的在职员工超过19万人，相当于每两份工作中，就有一份与旅游业相关。

　　2013年，特区政府旅游局推行“澳门旅游认知计划”，举办嘉年华、导赏、图片展等活动，旨在让市民进一步了解和熟悉澳门旅游业的发展，推广“以客为先”的观念，迄今已吸引了13万人次参与。

　　“无论你是否从事旅游行业，是学生还是老人家，每一个市民都是‘澳门旅游大使’。” 澳门特区政府旅游局局长文绮华说。

　　正是葡语文化和中华文化交融的灿烂辉煌，让澳门的饮食、建筑等文化景象，在整个世界都显得别具一格。这也恰恰成为澳门旅游发展的重要资源。

　　土地面积仅30多平方公里、人口仅60多万的澳门，今年接待的游客数量有望突破4000万人次。依托“一国两制”方针的成功实践，一首独具文化韵味的“旅游狂想曲”正在这个南方小城奏响。

　　文绮华表示，澳门的旅游发展一直以来都不是以追求量为目标。“这几年花了很多工夫在提升服务素质、丰富游览体验上。”

　　为配合建设澳门成为世界旅游休闲中心，特区政府旅游局2014年推出“星级旅游服务认可计划”，鼓励和支持餐饮、旅行社、零售等行业提升服务质量；2017年公布《澳门旅游业发展总体规划》，制定了澳门旅游业未来15年的发展蓝图和行动纲领。

　　“最终的目的不单单要做一个旅游目的地，同时也要将澳门建设成为一个宜居、宜游、宜乐、宜业的地方。”文绮华说。

　　澳门特别行政区旅游局副局长程卫东指出，城市旅游不会是简单的观光、逛景点，而是在一个城市中休闲、生活，所以澳门很早就有打造“休闲旅游”的意识。澳门将“商务旅游”“美食旅游”“购物旅游”“文化旅游”等概念进行融合发展，就形成了如今的“旅游休闲”。

　　“我们用‘活动’来带动我们的休闲旅游。比如体育的有马拉松、龙舟赛，美食的有美食论坛和国际旅游节，娱乐文艺有演唱会、音乐会、国际艺术节、国际音乐节等等。我们这些活动也是慢慢积累、一点点地做起来的，像音乐会原来坐不满，到现在一票难求，吸引来澳门休闲旅游的人也越来越多。”

　　在国家的大力支持下，2005年澳门历史城区成功列入世界文化遗产名录，2017年又获得联合国教科文组织创意城市网络“美食之都”称号。

　　“有了‘世界文化遗产’和‘美食之都’这两张名片，更多游客对澳门有了向往。”文绮华说。

　　2015年底，中央政府授予澳门85平方公里的法定管理水域，为旅游开发注入无尽想象。“我们正在积极开发一些与水、滨海相关的旅游产品，今年刚推出两个海上观光的项目，游客可以坐船看澳门或参观港珠澳大桥。”她说。

　　从去年开始，阿里巴巴云计算和人工智能技术逐步对澳门旅游进行智慧化改造，不仅在公共交通、路网资源等方面实现对全城公共资源的智能调度，还能为游客提供个性化旅游服务。

　　程卫东感慨，科技的发展对旅游的影响非常大。“以前的旅游推广就是到客源地找旅行社合作和买当地报纸杂志的广告，如今我们的宣传都是在线上，比如和携程、淘宝等互联网公司的合作，还有和一些自媒体的合作。而且互联网、大数据的应用让旅游的体验过程完全改变，如今拿着手机游客们可以预知天气，预知景点的人流量，还可以预订餐厅和演出门票，这大大提升了游客的旅游休闲体验。可以说整个旅游的逻辑都和原来完全不同了，而且它还在不断地创新发展。”

要求多元化

　　程卫东指出，澳门目前的旅游业态还是太单一了，对博彩的依赖仍然很强，旅游业多元化发展是澳门必须解决的难题；此外就是旅游客源的多元化，目前来自内地的游客占澳门总游客量的七成左右，国际客源主要来自东南亚国家。澳门需要丰富旅游业态，加大推广力度，吸引更多的国际游客。而所有这些，都离不开人才。

　　“自澳门回归以来，我们的社会经济发展非常快，涌现了很多新的行业，而这些新的东西就需要有人才的支持。在保证本地人就业安全的情况下，我们需要引进很多人才。”程卫东说。

　　实际上，旅游业的发展也让澳门的旅游教育步入快车道。澳门几乎所有高校都开设旅游相关专业，学科建设引人瞩目。

　　澳门旅游学院院长黄竹君介绍，1995年学院刚成立时只有一个本科专业，学生60人，成人教育规模仅为1000人；今年本科生超过了1600人，成人教育更是突破了2万人。

　　“学院师资来自18个国家和地区，与30多个国家与地区超过100个机构有合作，全球有超过600个实习单位。”她说。

　　程卫东还介绍，澳门的酒店非常有特色，形成了别具一格的“澳门模式”。6.5平方公里的路氹城可以被称为澳门综合度假村园区。在那里，一家综合体就能提供上万个工作岗位，一个综合度假村里有3—6家不同形态风格和价位的酒店，吸引不同需求的游客，而且里面还有大量的餐饮、购物、会展、体育赛事、表演、博彩等不同的业态共享服务，规模非常大。

　　“这些大型度假综合体的整套管理模式都是可以输出到任何地方的。比如统一采购，一家度假综合体采购龙虾都是以吨为单位的，采购后他们会进行分离处理，最优质的肉供应给米其林三星餐厅和黑珍珠三钻餐厅，质量差一些的给一般的餐厅，分离下来的壳给粤菜餐厅煲汤用，因此这样一个综合体的运营是非常高效的，运营成本也降到最低。此外还有安全管理、监控等系统非常先进和高效，这些经验、技术、管理的‘澳门模式’，是可以输出给任何一个旅游城市的。”（根据新华社、《小康》整理）