养老院里的笑脸
机构养老被规划为养老的“托底”，是整个养老事业中非常重要的一环。尤其对高龄、失能、失智老人而言，养老机构提供的专业服务不仅满足了他们最基本的生活需求，还给予他们最大的尊重，为他们提供安享晚年的乐园。
在这样的养老院里，老人们可以期待快乐与幸福。
老人的幸福乐园
上海青浦区练塘镇海阳九峰养护院因为有一位外国人院长而特别有名。
“这个床位的陈爷爷右腿皮肤发黑，有麻木的感觉，医生检查后认为是他本身的糖尿病造成的。老人自己和护理员告诉我，入院后已经有明显改善，家属也知道。拍照片，观察一周。”院长阿娜西认真地在表格上写下这些文字。
这名35岁的拉脱维亚姑娘是海阳九峰养护院的院长，2020年6月初的一天早上，她作为行政负责人的代表和医疗、后勤的负责人组成联合团队，开展查房。查房中遇到的大大小小的情况，他们都会详细记录，并立即开始落实处理。
对于陈爷爷右腿麻木的情况，一同查房的医疗负责人建议可以立即做处理。他们把老人搀扶出房间，这一楼层的公共空间里正在开展“健康沙龙”活动，养护院里的医生在为老人们介绍中医养生知识，二三十个老人正津津有味地听着。医生还给其中的几位现场做起了针灸，一位阿婆有头晕的症状，扎针二十分钟左右后有明显的缓解。医生观察了陈爷爷的情况后，很快也对他采取了针灸疗法。
陈爷爷在接受治疗时，阿娜西在一位坐轮椅的老阿婆旁边蹲下，抚着她的背，和她拉起了家常。走到另一个楼层，阿娜西老远就跟一名老人笑着打招呼，问他：“今天要拍照吗？”阿娜西教老人一个新的拍照姿势，在他灿烂的笑容中，为他连拍了好几张。
“刚刚这个老人特别喜欢别人给他拍照，所以我每次都尽量想办法让他开心。”对养护院里入住的220多名老人，阿娜西不仅记得住他们的名字，也熟悉每个人的具体情况和喜好。老人们都特别喜欢她，总是亲切地叫她“院长妹妹”。
到中国已经16年的阿娜西，在复旦大学所学的硕士专业是法律，这本和养老没有什么关系。2019年4月，海阳集团派她到公建民营的练塘九峰养护院当院长，她向《新民周刊》记者坦言“当时很紧张”，因为自己没有这方面工作的经验。
在同事的帮助下，她渐渐熟悉了养护院的工作，也爱上了这份事业。她说：“我们要尊重每一个老人，这样才能给他们提供最好的服务。想要院里的所有工作人员都认同这个理念，就得从我开始以身作则。”
入住九峰养护院的老人主要来自周边村镇，他们爱吃本地口味的饭菜、喜欢听沪剧，院方为他们安排会做当地饭菜的厨师，联系沪剧院团来演出。“有的老人自己不会写书法，但他们喜欢围观别人写，我们就经常组织类似的活动。”养护院里还专门开辟了一处佛堂，尊重老人们的宗教信仰，让他们可以就近礼佛。
古色古香的窗棂、成套的编钟、优雅的古琴，一口大鱼缸变换着五彩的灯光……如果不是老人们穿行其间或者坐着聊天看报，人们会以为这是某个文化场馆或者高档酒店，实际上这是在上海杨浦区社会福利院里随处可以见到的场景。这里两个院区共有1295个床位，是上海市区规模最大的养老机构。
在该院副院长、杨浦区养老服务协会会长乔毅皓看来，养老机构要让老人充满对幸福和美好的期待，因此她和同事们在各个方面花了许多心思，去达成这样的愿景。
“银发课堂”是福利院创立已经20余年的品牌项目，老人们学音乐、学书法、学手工；尤其是近期的“手机使用”课程特别受欢迎，老人们掌握了这项技能，就可以自己和亲朋好友联系、了解大千世界的信息。
“游园会”也是这里的品牌项目。多年的养老工作经历让乔毅皓明白：老人们其实都有一颗童心，他们特别愿意体验热闹有趣的娱乐项目。这对年轻人而言，只要走进游乐场就可以满足。但老人们的行动能力有限，他们想要实现心愿并不容易；尤其对于这里来说，老人平均年龄达88.6岁，失能失智老人占80%以上。
办法总比困难多。她和同事们经过努力，终于成功地让小火车、旋转木马、棉花糖、打地鼠机这些设备走进了福利院。
让乔毅皓印象非常深刻的是：小火车开来时，一位平时要用鼻饲管的阿婆也想要坐起来。在四个人的合力搀扶下，她终于登车，火车开动时，老人笑得像个孩子。不久，这位阿婆去世了，她的家人后来专门来感谢院方：“谢谢你们让老人在离开世界前有了一段非常美好的经历。”
疫情的考验
养老机构是人员密集的场所，而老人又是抵抗力相对较低的群体，在新冠肺炎疫情中，这里面对的考验可想而知。
疫情形势较为严重的几个月里，上海的养老院严格按照民政部门以及经营主体的规定，实行封闭式管理。许多护理、后勤工作人员和老人一起，几个月不出院区；需要外出换班的工作人员，也执行了严格的消毒和隔离制度。这段时间，由于没有外界的探视和外来食品的进入，一些养老院内老人的流感和肠胃病发生率也有了明显的下降。
平时，家属可以来探视老人，老人也可以申请走出养老院活动；疫情期间，这一切无法实现，时间长了以后，不少老人闷得慌，产生焦虑情绪。在保证疫情防控的同时，如何缓解老人们的不安，院方动了不少脑筋。
阿娜西说，那段时间，即使在院内也不能组织人员聚集的大型活动，他们的工作人员就让老人们以房间为单位在室内开展小型游戏，比如让老人们互相抛接传递软球。有的老人，工作人员和他一对一聊天、和他一起做手工等活动。
九峰养护院有自己的菜地和果园，阿娜西和工作人员到田地里种菜、收菜，并让有兴趣和有行动能力的老人也参与进来；那些不到现场的老人，也能通过图片视频看到农场的直播，开心解闷。“对闷得实在不开心、也不愿意参加活动的老人，我们就真诚地道歉，跟他说明疫情的形势，一般也都能得到理解。”
杨浦区社会福利院，老人们可以在楼栋中的露台、院区里的“口袋公园”里活动，度过完全与外界隔离的那段时期。“有充足的活动空间，老人们的情绪还都算比较好。我们也让他们常常与家人做视频连线，抒发思念之情。”乔毅皓说。
她介绍，福利院专门制定了疫情期间对老人的心理关怀指南，用思维导图的形式清楚地列出了疫情期间老人常见的负面情绪、情绪反应表现以及应对方法。《新民周刊》记者看到，这份指南有很强的可操作性。例如，“适当活动”列举了“散步、手指操、唱老歌、冥想、游戏”几种方式；而“放松方法”给出了“肌肉放松、腹式呼吸、蝴蝶拍拍”等一些建议；对于“主动沟通”，指南上强调的秘诀是“早发现、早介入、积极主动、真诚细心”。
“医养结合”的趋势下，越来越多的养老机构开设了内部的医疗机构，这对入住老人的治疗和康复显然增添了便利。尤其在疫情期间，外出就医面临感染的风险，内设医疗机构更是发挥了关键的作用。
《新民周刊》记者看到：九峰养护院的医疗部门已经是一家完整的小医院，从挂号到治疗、检验、住院，硬件和软件设施都已完备。阿娜西说，与医保系统的连通工作正在进行中，这步工作完成后，会有更多老人愿意到这里来接受治疗和康复。
杨浦区社会福利院的医疗部门虽然没有检验设备，但与街道卫生服务中心合作，可以使用他们的设备，后者的医护也为老人们上门服务。老人需要转到院外的医院治疗时，可以走福利院和杨浦区中医医院建立的“绿色通道”，得到优先安排。
今年100岁的王阿婆入住杨浦区社会福利院已经7年了，她的女儿告诉记者：她的母亲几天前的晚上有一点发烧，福利院的工作人员联系她问是否要转到院外治疗，她说：“这方面你们比我们更懂该怎么做合适，我信任你们。”接受福利院内医疗部门的输液治疗后，王阿婆很快有了好转。
养老工作没有终点
养老机构的发展离不开数字化、智能化的助力。九峰养护院是练塘镇引进的公建民营项目，运营特色之一是“互联网+养老”。《新民周刊》记者看到，这里的护理员、医生、行政管理人员都可以登录专用的手机App，把对老人的护理情况逐条详细地记录进去。这一切和老人的信息被纳入统一的数据库，可以随时进行分析和监控。
智慧养老在杨浦区社会福利院则体现在一系列智能设备的试点运用。卫生间里的防滞留设备，可以在老人不慎摔倒时报警；“智能床垫”可以对老人的心率、呼吸和睡眠质量进行监控，为福利院和家属提供老人的健康信息。
作为公办的养老机构，杨浦区社会福利院还承担着为行业建立标准、做出示范的职能。乔毅皓介绍：2016年12月以来，根据国家民政部要求和上海市民政局统一部署，该院组织开展了标准化体系建设试点工作。2018年8月，福利院通过上海市民政局内部标准化示范试点项目验收；2019年11月又通过了上海市级养老综合服务标准化试点验收。
在开展标准化试点工作的过程中，许多专家指出：这项工作不能“高不可攀”，要接地气，要可推广、可复制，更要给其他项目积累经验。按照这样的思路，该院坚持在编制、修改过程中“写我们所做的，做我们所写的”，使“养老综合服务标准化试点”贴近养老机构的服务，坚持问题导向、特色思维。
福利院总结以往养老服务流程中不合理的地方，以现场监管把控服务质量，以住养老人、家属和员工意见为反馈机制，从内部自我反思完善标准体系。每个月，福利院组织住养老人以及各部门标准化工作的具体操作员召开一次“民主管理委员会 ”，在会上询问服务对象对于福利院服务开展的满意情况、了解员工对标准的执行情况，收集相关意见。这些意见成为标准修改的依据和考虑因素。
“为了使标准更具普适性，更具输出价值，我们还不断征询养老行业内各方面意见和建议；同时走访了多家养老机构，结合自身发展状况，针对其他机构的工作方法、服务模式等方面进行对比，取其精华，以‘先试行后标准’的理念，进一步修改和完善我们的服务标准体系。”乔毅皓说。
现有服务标准化的同时，创新实践也必不可少。2018年12月，多方协作下，杨浦区社会福利院搭建了数字化养老院试点项目，居家养老服务效果参差不齐、24小时持续不间断的照护服务和风险管理等等问题都得以有效解决。“项目在开展之前可借鉴的例子很少，我们在服务中不断摸索，制定相关服务标准时，提出自己的建议。”该试点项目已被写入《全国居家和社区养老服务改革试点经验和典型案例汇编》在全国推广。
阿娜西说：提供好现有的院内服务之外，她规划着将来也可以为区域内更多的群体提供不同形式的养老服务。乔毅皓则表示：养老是每一个人都要面对的事，我们问自己一个问题：“如果我将来要进养老机构，想得到怎样的服务？”以这个问题的答案作为标准，养老这件事一定可以做得更好。在她看来：养老事业现在已成为热点，但它远远没有走到终点。
