观察韩亚航空的调门转变

　　这次韩亚危机公关能力虽然饱受西方诟病，但高管出面低头致歉，在《人民日报》发表致歉信等等，可谓“亡羊补牢，未为晚也”，起码让公众认识到了其道歉的诚恳。

 

 

记者｜姜浩峰

 

　　北京时间7月13日晨6时，从美国旧金山总医院传出不幸消息，由这家医院收治的一名中国女学生不治身亡。这是韩国亚洲航空公司OZ214航班6日失事致死的第三人，此3人都是中国浙江江山中学学生。

　　回顾本次空难事故，韩亚航空在危机公关领域，经历了调门由高转低，由推卸责任到努力道歉的过程。而韩亚航空7月11日于上海浦东起飞赴首尔仁川机场的OZ362航班，由于漏油，发动机关车而被迫拖回，乘客下机。颇值得注意的一点是，即便在旧金山航班失事后，该公司由上海浦东经首尔仁川机场飞往旧金山的航班，上座率依旧居高不下。

　　

晕死人的微博

　　

　　当地时间7月6日11时28分，韩亚航空由首尔仁川机场飞往旧金山的OZ214航班失事，机尾折断。此时相当于韩国时间7月7日凌晨3时28分，也就是北京时间7月7日凌晨2时28分。

　　然而，直到北京时间7月7日下午，韩亚航空的新浪实名认证微博才就航班失事发出第一条帖。可惜附加的长微博没有粘贴上，让读者莫名其妙。当晚18时56分，韩亚航空官微再次发出帖称：“发布长微博过程中，总是会出系统问题， 请大家见谅。我们将尽快把最新的信息发上来。”这条晕死人的微博，最终以转发5次评论31次告终。个人实名认证微博“@传媒老男”评论道：“关键时刻掉链子？”而来自上海的“@飞行的光圈男孩”善意地提醒：“冷静，不必要的微博就不用发了，这时候绝对不能自乱阵脚。”

　　韩亚航空很快将此条微博加密，但并未删除。紧接着，韩亚航空官微再次发帖，称：“目前事故的原因正在确认中，此飞机在着陆过程中机尾部分触碰了跑道而发生了事故，造成了起火。具体跑道的使用方面，是在塔台的许可后实施的着陆。”还有一帖称：“该航班共有4名飞行员，其中3名作为有经验的机长，总飞行时间均超过1万小时，飞行经验非常丰富。另外一名副机长，总飞行时间也接近5000小时。”

　　明眼人看得出来，这些信息无不是在标榜韩亚航空的安全可靠，撇清事故责任，有将责任推向旧金山塔台的嫌疑。

　　此后，韩国《中央日报》直指——“此次事故很可能由于韩亚航空公司内部的培训产生问题，而当时运行该机种仅有43小时的培训生，坐在了机长的位子上握着操纵杆。”韩国国土交通部目前的调查结果显示，“事故发生当时副机长李强国(音)正坐在机长席上”！

　　虽说飞行事故的调查认证，往往会有一个长达数年的过程，但事实还原部分，已经清晰地显露出，韩亚航空在此次事故中是有责任的。而其官方微博所披露的飞行员总飞行时间，与后来媒体披露，韩亚航空方面认可的飞行时间并不吻合。

　　于是，这些微博全部被加密或者删除。

　　迟至7月8日18时53分，韩亚航空官微才将一篇记者招待会内容，以长微博的形式挂上网，从信息内容看，算是比较真实的。此时，已经距离空难发生40多小时。

　　值得注意的是，也正是从此条微博起，韩亚航空官方微博的更新变得专业起来。显然，“小编”已经换人。　　

不合适的着装

　　

　　“行政总裁在事故发布会上竟然穿格子外套，PR（公关公司）明显失职。”有记者在事故发布会后如此表示。

　　从韩国首尔传来的韩亚航空事故发布会现场照片看，其行政总裁尹永斗，不知何故穿着灰色花纹格子外套，那身打扮颇像从夜总会刚回来，或是刚参加完马球俱乐部的活动，与台上其他男性的黑色西服套装相比，显得分外扎眼。特别是日韩两国的公司文化，在东亚都属于特别重视着装者。这种情形下，这一身扮相被人广为诟病。

　　反倒是7月8日，尹永斗在仁川国际机场接待中国遇难乘客家属时，一身黑色西服套装，独自站在通道里不断鞠躬致哀致歉，显出诚意。

　　当然，尹永斗能够站出来，可比起“7·23”动车事故时相关部门的表现，尹永斗还是有胆识的。“7·23”动车事故发生后，时任中国铁道部高层官员并未立即到场，也未在京致歉，而时任铁道部新闻发言人王勇平已然乱了方寸，微笑致答不分场合与记者套近乎，且抛出著名的“我反正是信了”。不知如今身在波兰铁路合作组织中方委员任上的王勇平，看了尹永斗的表现，会如何回想当年这一番举动。

　　据《新民周刊》了解，旧金山航班事故发生前，韩亚航空没有在韩国之外安排新闻发言人，在旧金山坠机事件发生后又拒绝了美国有关方面在沟通方面的帮助。

　　美国《华尔街日报》撰文称，“总部位于首尔的危机沟通公司Strategy Salad的首席合伙人James Chung说，在韩国，很少有大企业在危机发生的时候寻求外部咨询。这与美国企业的惯常做法形成了鲜明的对比。在美国，危机经理会帮助客户制定应对各种问题的方案。首尔的行业专家7月10日说，韩国企业有在内部搞公关的企业文化，可在危机沟通方面准备不足。”

　　在被问及公司的应对之策时，韩亚航空在韩国的一名代表说，现在不是管理公司形象的适当时机。

　　

突然向中国人民致歉

　　

　　就在人们对韩亚航空的危机公关能力颇多怀疑的时候，7月12日周五，中国《人民日报》第10版的最下部，登载了题为《韩亚航空向中国人民致歉》的通栏广告。信中称——

　　“韩亚航空全体员工向此次事故中的遇难者表示深深的哀悼，向遇难者家属表达最深切的慰问，全力帮助此次事故中受伤的中国乘客早日康复。

　　“韩亚航空对此次事故给中国人民及政府造成的伤痛和忧虑深感愧疚，向因此次事故沉浸在悲痛中的乘客家属、亲人、伤者及所有乘客深深鞠躬，致以我们最深刻的歉意。

　　“虽然事故原因有待调查，但韩亚航空承诺会与相关单位紧密合作，做好善后事宜，采取有效措施防止类似事件再次发生，为重新赢得中国人民的信赖付出全部努力。”

　　同一天，还有多个国内媒体刊登了韩亚的致歉信。《广州日报》评论称：“此道歉是自事故发生以来，在一系列不同形式和不同级别的道歉之后，首次通过纸媒登文方式进行，正式性及严肃感立显。”

　　当然，这一道歉也不是事发无因的。

　　在此之前，韩国媒体“CHANNEL A”主播尹庆民7月7日播报韩亚空难时表示，“根据最新消息，两名死者是中国人士，并非韩国人，站在我们的立场来说，应该能说是万幸吧！”这段发言随后在中韩两国网络上广为流传，尹庆民遭网友炮轰“没有人性”、“麻木不仁”，不配当主播。

　　尹庆民虽不是韩亚航空雇员，却给韩亚航空添了不少乱。

　　即便韩亚航空的危机公关能力不强，可在事故发生后，其上海经仁川到洛杉矶的航班客座率，依然居高不下。

　　韩亚航空客服部门透露，在7月7日OZ214航班发生事故后，确实也有少数旅客因此打电话要求退票，但目前总体影响并不大。7月7日下午，事故后的首个OZ214航班虽推迟了半小时，但仍已照常起飞，且售票系统显示，该航班295个座位中仅余1个空位，7月8日的该航班甚至客满，同时该航线依然采用波音777机型执飞，并未更换机型。

　　哪怕是7月11日，韩亚航空OZ362航班在起飞前发现飞机着陆装置有漏油现象。为保证安全，飞机被拖回。而该趟航班上座率依然高企。

　　这是为什么呢？

　　据《新民周刊》了解，韩亚航空号称“亚洲最廉价”航空。而其在客源争夺战上胜出中国的航空公司的杀手锏就是价格优势。 

　　这次韩亚危机公关能力虽然饱受西方诟病，但高管出面低头致歉，在《人民日报》发表致歉信等等，可谓“亡羊补牢，未为晚也”，起码让公众认识到了其道歉的诚恳。有媒体指称——“这次韩亚航空向中国及中国人道歉，而不仅仅只是向遇难家属及受伤旅客及家属道歉，因为他们知道在‘国际化’环境下，民族认同感使一国成为‘感情共同体’。”反观中国国内的交通运输管理体系，包括航空业，管理体制重叠，特别是各大航空公司的高管行政级别颇高，不乏副部级以上官僚。如此机构设置，很难想象会有企业高管出来致歉，即使以铁道部新闻发言人之职务，在动车事故后饱受诟病的王勇平，也无非以正局级的行政级别平调到波兰工作而已。

 

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