110接警：惊心动魄只是日常

　　武宁南路128号，一个普通工作日，新启用的上海市公安局110接警中心，班组人员正在依次列队，做上岗前的准备。站在队伍前面的是接警班长李莉，总是比其他组员早来二十分钟，为的是顺利交接工作，确保万无一失。作为上海城市平安的“中枢神经系统”，面对每一个“细胞”的应急呼叫，它必须在最短的时间内完成搜集信息、发出指令的全过程。

一次特殊的帮忙

　　自1993年5月上海110报警服务台正式开通至今，已经受理了1亿多个报警电话，究竟挽救了多少人的生命，挽回了多少经济损失，没人能计算得出。李莉告诉《新民周刊》，接警的电话种类很多，有求助类，有纠纷类，有事故类……据统计，2020年110报警日均呼入量2.8万左右，处警量1.2万左右。粗略估算了一下，接警员每12个小时接听300个电话，平均3秒就有一个110电话接入，而话务量最高的时候，一天甚至可以接听四五百个。

　　在接警中心大厅，《新民周刊》记者看到，接警员们头戴耳机、麦克风，面前摆着两个电脑显示屏，一台不断显示更新报警信息，分发到相关单位；另一台则显示包括高架道路、地铁站、标志建筑等信息在内的电子地图，方便接线员快速确定报警人位置。“目前，在110这个大家庭里，女性占总人数的51%，平均年龄33.5岁。”

　　几天前，正值李莉值班，凌晨两三点，接警员突然接到了一个特殊的电话，大概一分钟不到，电话那头一直传来打呼噜的声音。接警员连续“喂”了几声，都没人说话，但奇怪的是，每一声喂都对应着一个类似“呼噜声”的应答。接警员敏锐地察觉到事情不对，她并不简单地将这通电话处理为“误打”，而是反打过去，这次听到了电话那头有砸东西的嘈杂声。

　　“那是一个座机电话，我们通过后台技术处理，定位到了大概的街道，派给了宝山分局，民警找了许多个小区的门牌号码，都不是，最后通过手机号才查询到了准确地址。”李莉说，几番周折才算搞清楚情况。原来，报警人是一个聋哑男子，因经常遭遇妻子暴力求助110，电话里奇怪的呼噜声正是他发出的。

　　慢慢地，经验足了，接警员们对于大多数的警情都能分析出个一二，一些琐碎的并不在分内的求助事件，也能处理得游刃有余。有一次，一位独居老太太深更半夜打来电话，说家里空调打不开了，后来发现是保洁阿姨保洁时，拔掉后忘记恢复了原位。“虽然不是分内的事情，分局民警上门解决了这个事情，老太太非常感谢我们。”李莉说，一般新上岗的接警员，入职一年什么警情都接过了，就知道什么单子在电话里就可以解释清楚，什么单子可能是疑难警情，“按照经验，一般通话时间超过五分钟，我就会插听一下”。

　　印象最深刻的一次接警，接警员耗费了一晚上的时间，过程十分惊心动魄。“值夜班的时候，求助类报警最多，那天有个醉汉打来，说自己在三十多米的高架上下不来了。”李莉回忆，当时醉汉描述不清具体地址，嘴里还嘟囔着：“我受不了了。”“这里太黑，我什么也看不到。”接警员十分担心，就下发单子让民警去找，其间一直和他保持通话。“当时给了高架支队，找了半个小时，没找到人，就这样一直通话到了天亮。”

　　李莉说，天刚蒙蒙亮时，用肉眼一直观测不到他，浦东民警看到他时，其实在高尔夫球场的一个架子上。民警在下面喊，让他配合回应，也不回应，当时醉汉仍处在醉酒状态，站立的范围非常小，力气也耗尽了，随时都有坠落的危险。最后我们通知到消防中队过去营救，消防员登上云梯，上到云梯可以送达的最高处，又攀爬了一段距离，才把他救下来。而完成这次营救，已经是上午9点钟了。

庆幸很多都是乌龙事件

　　在110接警中心，李莉会根据每天不同时段呼入量的高低，开启40至80个接警坐席，在遇到雨雪、冰冻、台风等恶劣天气时，120余个接警坐席将同时开启。记者注意到，每个座位下方，专门设计了一个放水杯的卡口，接线员被规定只能用小口杯：“这里的地板下都是管线，得防止水杯打翻。”

　　到了午餐时间，大部分接线员杯子里的水仍是满的。原因是没时间喝，更不敢多喝，因为根本没有上厕所的时间，接警员吃饭也必须分批，早中晚饭分别二十分钟搞定，有时遇上恶劣天气呼入量大增，吃饭的时间明显紧张，就像“打仗”一样。“连续12个小时，几乎一刻不停地在说话，耳朵发烫、喉咙嘶哑、眼睛干涩疼痛。”

　　虽然辛苦，但李莉也感到庆幸，因为接警17年，她接到过许多看似惊险，实则是虚惊一场的“乌龙事件”。记得前阵子，热心市民打来电话报警说，在街上看到一个女子大叫，被同行的男人锁起来后，拖拽进了一家咖啡店。“我们接到报警后也不敢轻举妄动，盘查后才发现，原来两人是在剧组里拍戏。这说明市民的安全意识提升了不少。”

　　更惊险的一次是疑似“凶杀案”。前几天，一个保洁阿姨在短租屋子里打扫卫生，没过多久就慌慌张张地跑出来，拨打了报警电话。阿姨称，在房间木制沙发缝里看到了两只脚，当时描述得特别恐怖，说在箱子里看到了血迹，怀疑是一具尸体。“我们告诉阿姨，人先退出来，不要动，先保护现场，等待刑警去现场排查。”

　　刑警到现场后，手套戴好，打开上锁的沙发，准备现场提取指纹。谁知打开的一瞬间，大家看着眼前的景象都忍不住地笑了，原来沙发里躺着的是个模特模型。李莉说，知道结果后，她也长舒了一口气，虽然是个大乌龙，但说明我们的治安还是蛮平稳的。接警员这个工作，不仅考验耐心、判断力、心理素质，还需要爱心与同理心。

　　“喂，我一个人，我饿了，想吃东西。”李莉一直记得这个特殊的接警，它是一个三四岁小朋友打来的。当时问他父母电话、家庭地址都一概不知。接警员怕他一个人在家发生危险，就一直在和他聊天。“小朋友，你是男生还是女生呀？你会开电视吗？你看会动画片，爸爸妈妈很快就回来了。”一直聊了十几分钟，还是没有任何有效信息。

　　李莉决定请示领导，查询具体地址，发现手机号码对应的地址在静安一处民房里。但当我们通知民警过去后，发现民房里并没有小男孩，而是住着一对老夫妻。“当时有点困惑，但因为担心孩子，换了五六个接警员，就这样一直聊了一个多小时。”直到孩子的爸爸接过了电话，我们才恍然大悟。原来，男孩的爸爸年前在上海打工，年后因为疫情就回安徽老家了，因为没人照顾孩子，一大早便带着孩子下地插秧，男孩一个人坐在劳动车上拨打了110电话。

　　李莉说，很庆幸，这些都是乌龙事件，这代表着孩子安全，社会安定，没有恶性事件、没有打架斗殴，是更多的爱与美好在一根根的电话线中，不断传递着。

报警也是有讲究的

　　当你拿起电话拨打110时，该如何表达才最有效？重大警情该如何描述？报警后的单子，怎么处理？实际上，报警与接警，都是一门学问。

　　“能否及时、正确拨打报警电话是成功获得紧急求助的关键。”李莉透露，在110呼入量中，有部分来电涉及咨询类、重复报警、错拨或骚扰等非紧急电话，并不需要民警赶到现场处置。也有一部分是报警人描述不到位，甚至自说自话，使得报警员无法在短时间内掌握关键信息。

　　比如，交通事故的警情，接警员需要快速了解到以下几个信息：报警人是当事人还是过路人，几车事故，车型是什么，有没有人受伤，有无撤离现场条件。如果事故非常严重，询问车子有无翻过去，如果翻掉了，侧翻还是全翻。而公交车事故，了解的又不一样了，有多少乘客，影响了多少车道，如果是在高速高架上发生大巴车事故，就可能需要分局协调备车转运乘客。

　　而在电话里，打架的警情也有侧重点，首先引导报警人配合接警员的询问，不要一直激动大喊或表述不清，这都可能影响有效处警时间。现场持刀的话，需要调派特警过去，因为巡逻民警不一定有武器装备。如果是恶性斗殴，就会非常紧急，需要报警人快速报出地点，人数等相关信息，要求民警马上到场。“当事人如果情绪激动，扬言过激，建议不要靠近，毕竟对方情绪不稳定，特殊出警现场会有高级谈判专家介入。”

　　李莉告诉《新民周刊》，接警中心的五个班，每个班分为五个组，每个组都有一名督导员，督导员的工作职责是评估接警质量以及重大警情的上报。“无冲突的普通警情属于四级，接警员分发处理；打架动刀就是三级警情，督导员处理；打架有人受伤，需要报告班长；现场受伤人员超过两个或者对方逃逸，火灾持续时间很长，属于二级警情，就要上报给指挥大厅了。”

　　“督导员会选择一些录音去听，然后评分，我们会分为月评、季评。在短信回访系统里，报警人还会对接警员有评价，1是满意，2和3为基本满意和不满意，对于不满意的回访短信，督导员都要查听录音，分析处理。刚开始的确有些接警员下发单子速度很慢，甚至还要靠笔头记录，无法做到同步，后来掌握了快速短语、接警技巧，就好多了。”

　　李莉说，这份工作实际上比拼的是综合业务能力，你需要付出比别人多的细心、耐心、同理心、判断力。在采访中，李莉甚至打趣地说：“班组里都是年轻的90后，我都怕他们上班话太多，回家不说话，不谈恋爱，一到休息日，就鼓励他们多出去聚聚。”（撰稿 竹里）