新民“帮侬忙”17亿流量的背后

　　2岁宝宝身患恶性肿瘤，小区封控后化疗一直被延迟，宝宝身体状态每况愈下，陈先生每天心急如焚。

　　80多岁独居的郑老伯，家中的粮食仅剩两顿余量，食盐也即将吃完，老人很是心焦。

　　患有高血压的黄先生断药多日，居委会志愿者帮忙去定点医院没买到药，已出现间歇性头晕…………

　　在疫情封控期间，类似上述的求助，每时每刻都在不断刷新。一些“过期”的、博人眼球的求助，在各个平台流转。一些需求打了很多电话，依然得不到解决。如此种种，该如何应对？如何将庞杂纷乱的求助信息快速有效地进行汇总、核实、解决？沪上媒体迅速行动起来！

　　解放日报、澎湃新闻、上海广播电视台、新闻晨报……纷纷开通求助平台，关注疫情之下市民最急迫的需求，疏解群众最困难的烦忧。新民晚报也推出了融媒体互助服务类平台——战疫·帮侬忙。

排忧解难，能帮一个是一个

　　“谁能救救我的孩子？”陈先生2岁的宝宝，去年被查出患有肾透明细胞肉瘤。之前，宝宝已在上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心做了九期化疗。由于小区封控，无法独自前往医院治疗。肾透明细胞肉瘤是一种恶性肿瘤，两岁是高峰发病年龄。如不及时接受治疗，肿瘤很容易从原发部位转移到其他器官形成病灶，危及生命。眼看治疗硬生生被延迟十多天，孩子的身体状态更是每况愈下，陈先生每天心急如焚。

　　接到求助的当天晚上，“帮侬忙”的记者就与陈先生所在的街道和居委会进行了沟通协调。第二天下午，居委会安排陈先生和宝宝单独做了一次核酸检测，为闭环转运做准备。第三天上午，陈先生带着宝宝坐上社区安排的闭环转运车，顺利前往上海儿童医学中心做了化疗。

　　“做完化疗后，宝宝不哭不闹，现在已经安静地睡着了。真的太感谢大家对我们的帮助。”像陈先生这样感激的话语，“帮侬忙”团队每天都能收到很多。为确保群众诉求“件件有落实，桩桩有回音”，“帮侬忙”团队组建之初就建立了梳理工单、派发工单、记者接单、连线处置、诉求反馈、记者回访的“六步闭环法”。

　　80多岁的独居老人郑老伯，因在网上订购的大米付了钞票，不想麻烦志愿者，就一直在等快递，哪知快递迟迟送不到。老人电话联系“帮侬忙”平台诉说情况后，迅速有记者接单联系郑老伯及其所在居委会和街道。经过沟通，很快就有志愿者为郑老伯送去了大米和食盐。

　　急需买高血压药的黄先生，联系到“帮侬忙”平台后，记者详细为其讲解了买药的各种途径，当天下午，黄先生就买到了降血压药。

　　当然，并非所有求助都能立即得到解决，特别是一些确实缺少政策指引的疑难问题，如血透化疗等急救危重病人就医、癌症晚期病人照护、集中隔离点管理、外地来沪支援物资对接等。这些问题，“帮侬忙”团队会通过速报、内参等形式报送决策部门，加以推进。

　　求助人武先生当时已经在小区做了十多天的志愿者，每天负责给居民们配送物资和巡逻。在一次和居委会、民警的沟通过程中得知，小区40弄一位94岁独自居住的老奶奶在家中摔倒两次，情况比较严重。居委会和志愿者都在积极联络，希望能让老人尽快就医，但进程很缓慢。平时开公关公司的武先生信息来源很广，就想到在“帮侬忙”平台为老人求助。

　　由于情况紧急，“帮侬忙”记者迅速梳理信息，整合成速报向上级反馈。在等待的过程中，武先生心里一直挂念着这个事，趁着空隙时间很积极地与记者沟通。最终，在相关部门的加急安排下，老人顺利转移到利群医院隔离病房治疗。当晚，武先生高兴地发了一条朋友圈，配图是老人顺利就医，文案是：都说了，要相信春天的力量。

凝聚力量，集结公益志愿帮扶

　　“时间拖得越久，大出血的可能性就越大。我只想尽快去医院做手术，怎么就这么难啊？”电话那头传出云女士沙哑哭诉的声音。

　　4月初，怀孕快三个月的云女士突然大出血，被紧急送往上海市嘉定区南翔医院急诊部治疗。一系列检查结果显示胎心已停。医生告诉云女士，由于孕囊已经很大，需要尽快做手术，拖得越久，大出血的可能性越大。但是因为疫情，医院无法为其安排清宫手术。云女士所在的居委会立即为她联系了嘉定区某定点医院，但由于床位已满，无法立即入院治疗。

　　看着时间一天天过去，想着医生说的胎停时间越久对身体伤害越大，感受着下腹部慢慢出现的疼痛，云女士心急如焚。云女士向“战疫·帮侬忙”发出了求助。

　　“帮侬忙”记者与云女士联系核实情况后得知，因为一直联系不到车辆，4月17日，云女士在丈夫陪同下，骑共享单车去了趟医院。因为没有打电话提前联系确认，云女士先后去了两家医院，都未能顺利就诊。最后，她总算在复旦大学附属中山医院顺利挂号就诊。

　　从嘉定区南翔镇到徐汇区斜土路的中山医院，单程近20公里，怀孕三个月的云女士当天骑单车走了个来回。由于到达医院时已是下午，云女士做的检查要第二天才能出报告，医生叮嘱云女士第二天一定要早些过去挂号。

　　云女士的求助信息立即被转到组建不到一周就集结了几百份志愿力量的“帮侬忙”公益联盟群。

　　负责和公益联盟群对接的团队成员程君一直绷着一股劲尽全力为云女士联系出行车辆。结婚几年了一直很想要个孩子的程君坦言：“我知道那种想要孩子的感觉，特别是她怀孕之后又胎停了。”在他的不懈努力下，海博出租车公司的吴文根师傅“接单”了。在此之前，吴文根师傅已经和另一位孕妇联系好送医产检，看到云女士的求助，又紧急加上了这一项“特殊任务”。

　　4月18日早晨 8时不到，吴师傅就将云女士送到了医院，比预定时间早了很多。吴师傅说，为了能尽早把两位孕妇送到医院，他当天凌晨4点钟就起床了，比平时早起一个多小时。“坐在车上，云女士和我说了骑车去医院的事，她忍不住地哭。我觉得应该帮帮她。”

　　除了送病人就医，吴师傅还接送很多在一线抗疫的工作人员。奔波在外，他每天都做核酸检测，完成一单就要仔仔细细做一次全车消杀。接受《新民周刊》采访时，吴师傅说，在驾驶保障车之前，他是小区里的志愿者，每天忙着为居民分发物资，协助大家做核酸检测。公司组建出租车保障车队时，吴师傅第一批报名参加。看到“帮侬忙”平台在招募志愿者，他又第一时间举手成为公益联盟的志愿者。

　　“公益联盟有好几位像我这样做运输的志愿者，还有一些大公司负责人。他们都很忙，每天都在统筹协调药品、物资。”吴师傅说，“有很多情况我们自己没遇到，可能不觉得生活有多难。但一些特殊群体，他们真的非常需要关心和帮助。”

　　不少高龄独居老人、残障人士等自己线上不会网购、线下不会团购，虽然相关部门、街道居委会一直给予关心，但家中生活物资还是有些“捉襟见肘”。一些待产孕妇、待哺婴儿、癌症病人等对营养需求更高，对肉蛋奶需求量更多。“帮侬忙”联合多名公益企业和公益个人，向老弱病残等特殊群体募集捐赠了四批物资，总计1788份。

　　4月下旬，“战疫·帮侬忙”融媒体平台上线了紧急求助热线直播，每天直播记者电话连线求助人。在紧急求助热线直播中，“帮侬忙”团队接到两个特殊求助，与百万网友一起完成了两场“云守护”——送柳州和安徽的病危爸爸回家。

　　来自广西柳州的杨女士今年3月初，陪着患晚期胰腺癌的丈夫黄先生到上海求医。两人跑了多家医院，医生给出了几乎相同的结论：已无法手术治疗，病人可能只有几个月的生命。黄先生最后的心愿就是在生命的最后时刻，回家陪儿子考完中考。由于种种原因，他们无法通过高铁和航班离沪。电话连线时，杨女士不禁一次次伤心哭泣。

　　“帮侬忙”团队当即为黄先生最后的心愿出主意想办法。最终加入公益联盟的裕皖实业公司派出一辆商务车，由郑洲、汪纯两位司机组成“护送二人组”，连夜载着广西爸妈，向着1700多公里外的柳州出发。当时“帮侬忙”开启了转运慢直播，让百万网友一起陪伴黄先生经过浙江、江西、湖南，最终到达黄先生老家广西柳州。

　　而后，全程关注柳州病危爸爸顺利转运回家的李先生，也向“帮侬忙”发出求助，4月底，他的爸爸在复旦大学附属中山医院肿瘤科被确诊为肠癌，癌症正不断转移扩散到肝脏和胰腺。生命最后时刻，在沪打工20多年的安徽爸爸就盼着能叶落归根，回到老家。连线时，24岁的小伙忍不住地哭：“我爸爸16天都没吃没喝了，就靠着调营养液维持生命。每次他病痛发作的时候，就紧紧拽着我说：咱们回家吧！可我实在没办法啊……”

　　现场连线刚结束，裕皖实业公司就迅速承诺：“安徽爸爸，还是我们送！”经历8个多小时的车速与生命倒计时赛跑，被百万网友云陪伴的安徽爸爸也安全转运到了千里之外的六安市霍邱县，实现了“临终前回家看看”的愿望。

编辑部的故事

　　截至6月1日15时，新民晚报“战疫·帮侬忙”融媒体平台共收到求助、咨询类等诉求41125件，其中紧急类诉求12300多件，推动解决9800多件；非紧急类诉求28700多件，受理14300多件，已通过相关渠道给予回应的11500多件。共推动解决各类问题21300多件，全网总关注度17.01亿。

　　紧急求助热线直播和慢直播，让“帮侬忙”团队渐渐从幕后走到台前，不断有网友在直播中刷屏：“辛苦了！”疫情封控期间，“帮侬忙”团队虽然大多居家办公，但“在家”不离岗，比上班还要忙，手机、电脑几乎被不断涌入的“急难愁盼”刷屏，整个团队每天的工作时间长达18小时。在全员总计1217个小时的忙碌中，解决各类诉求21300多件，平均每小时就有18件。

　　文案策划部的程君，平时主要负责梳理求助信息、建立求助工单。看信息看得头晕眼花，坐一天累得腰疼颈椎疼是常有的事，对程君来说最大的挑战其实是来自心理上的煎熬。每天需要经手大量带着情绪的求助信息，用他的话来说：“这个心情，难过。”这份“难过”催发着程君更快速精准地梳理求助信息。

　　采编部的赵晨，4月初加入“帮侬忙”团队，负责联系求助人。因为每天过于频繁地拨打陌生号码，赵晨的手机号码被通信公司判定存在风险，给出了停机处理。赵晨说：“得知被停机感觉很意外，之前一直都没遇到过这种情况，这说明通信公司确实很关注客户账号安全。”好在重新进行身份认证之后，手机号码再度恢复了通信功能。“帮助一位求助人解决问题，最少需要打一通电话，最多则可能需要四五个。最近一个月的通话记录是我去年一整年的十倍还要多。”赵晨看着通话记录说，“在这一个月的时间里，我记住了很多名称，药名、病名、街道名……它们关联着一个又一个紧急需求。”

　　党政办的蓝娟之前一直在做心理疾病人群救助工作，对她来说，加入“帮侬忙”团队是一个很自然的结果。在众多帮扶中，给蓝娟印象最深的是在北京的杨女士为在上海黄浦的妈妈求药。当时，氯硝西泮（国家管制的二类精神药物）在上海还比较紧缺。第一次，蓝娟是通过自己认识的武汉心理医生帮忙，为病人拿到了药。第二次，蓝娟则是在一个抑郁症互助群为求助人找到了药品。“因为都是朋友或者陌生人的暖意，所以觉得特别可贵。杨女士也特别感恩，经常转发‘帮侬忙’的文章。”

　　新民晚报群工部主任钱俊毅此次担任“帮侬忙”团队的总调度。协调把控全局的同时，他关注推进每一件诉求的每一个环节。不论群众的诉求多难多复杂，都尽全力组织联络人员，努力化解群众在艰难时刻的“急难愁”。为此，开会开到半夜12点之后是钱主任的常态，几天几夜的不眠不休也经历过多回。

　　“能为群众帮上忙，是新闻工作者的最大价值！”钱主任相信这是每一位主动举手加入“帮侬忙”团队的同仁们共有的心声，“他们在积极做好社区志愿服务的同时，也把‘战疫·帮侬忙’当做弘扬志愿者无私奉献、友爱互助精神的又一平台”。

　　一个平台就是一条纽带，坚韧地连接着各项紧急诉求和解决办法。在封控区和管控区逐渐转为防范区后，求助信息就在一天天地减少。在有序恢复正常生产生活秩序的新常态下，各个求助平台逐渐退出人们的生活。但这个难熬的春天，这些用心织就的纽带，一定会坚韧地留存在人心中。（记者 杨维格）