“开大众出租更暖心，有保障”

　　在今年网约车司机普遍抱怨收入降低、劳动强度增加的时候，一度被网约车挤压了生存空间的传统巡游出租车，却再度被不少驾驶员青睐。

　　据记者了解，在今年疫情后的出租车市场，涌入了大量网约车司机，同时传统巡游出租车领域也有大量人员进入。这一方面助推了车辆快速复运，但也给巡游出租车公司带来了管理方式的考验和管理成本的增加。如何稳定服务质量，维持乘客体验，同时保障司机的收入水平，作为上海出租车市场的支柱力量之一，上海大众出租的努力与经验，为行业提供了宝贵的借鉴。

上图：大众出租一直是上海出租车服务的“金字招牌”。

全力推动车辆复运更新

　　上半年，随着疫情缓解，以及春节后返沪人流增加，出租车业务迎来了难得的窗口期。上海大众出租的一名管理人士告诉记者，通过多种措施，大众出租在同业中抢占了复运先手优势。

　　据悉，从今年春节过后，大众出租就开始全面扩容岗前培训班次，每个工作日都安排岗前培训，并在节日高峰期过后，根据人流量动态调整每周的开班频率，至6月份开始稳定在每周4次。在一季度窗口期内培训的驾驶员，就接近去年全年培训人数的六成。

　　除了司机培训量的增加，大众出租还在新车投入的各环节增加力量，确保每个月到位新车达到350辆，超过去年单月峰值的16.7%，保障培训合格人员有车可用。截至6月底，公司新能源出租车总量达到5259辆，其中98.6%为换电车型，占车辆总数的86%。“我们车队今年已经全部换成了荣威Ei5 电动出租车。”大众出租车四车队驾驶员赵川川告诉记者。

　　由于各车队多渠道加大驾驶员自主招募力度，并有提前准备好的新能源车辆资源，大众出租抓住节后空窗期抢占了市场。

　　疫情中，包括大众出租在内的一些巡游出租车企业，曾经流失了不少驾驶员，导致相当数量的车辆只能搁置。这名管理人士告诉记者，截至今年6月末的数据，大众出租在运车辆达5866辆，在运驾驶员6506人，巡游出租车供给和运力在逐步回升。

上图：大众出租的荣威换电车型。

增强“巡网融合”业务支持

　　新型智能科技手段，一直是大众出租在提高运营效率方面的利器。同时，通过自己开发的“大众出行”网约平台，持续深化与高德、美团等大平台的聚合流量合作，大众出租用“巡网融合”的增强升级，转化出了足够的出租车订单，为驾驶员提供稳定的收入来源，辅助稳定驾驶员的从业意愿。

　　智能后视镜是“大众出行”基于移动互联网技术推出的车载终端，打通了车内计价器等出租车服务管理系统，可以智能匹配订单与运力，实现对驾驶员的智能调度。据悉，在大众所属车辆上已经100%完成列装，同时向业内实现设备与技术输出，目前在上海出租车市场的占有率在60%左右，进一步整合并提升了业内运力资源。

　　与此同时，通过车队长App和多种BI工具的综合运用，大众出租实现了营运管理全流程线上化，大幅提升了营运效率和日常监管的实时性与精准性。

　　大众出租驾驶员武炜巍告诉记者，现在公司还上线了驾驶员权益模块、部署自助发票机设备等措施来优化各类对驾驶员服务功能。“包括车辆二级清洗、营运物品发放与领取、营运发票自助领取等服务，进场都可以‘一网通办’，我们减少了日常进场次数，营运时间也节省了不少。”

　　开了十几年出租车的大众出租创新二车队驾驶员吴德喜表示：“车队与‘大众出行’平台深入合作的模式，让我们巡游出租车生意更好做了，我觉得挺好的。任何行业都需要不断发展，只有如此才会越来越好。”

　　如何管理员工用车，控制公务用车成本，是许多企事业单位的难题。为此，“大众出行”针对公务用车的几大痛点推出了政企版，为政企员工出行存在的报销流程繁琐漫长、用车管理费时费力、养车成本高等问题提供了一套智能化的解决方案。

　　当前，“大众出行”政企版已有签约企业30 余家，其中20余家已经启用，包括多家机关单位及大型企业。随着出行需求复苏，今年上半年政企版业务量较去年有明显恢复。同时政企版首度走出上海，与武汉市相关旅行社的出租车系统完成对接。

　　据悉，上半年，“大众出行”明确了锚定“巡网融合”赛道、有质量地拓展全国市场、扩规模路径的发展策略，目前在上海出行市场中占有稳定份额，成为在线驾驶员的主要业务来源。同时，“大众出行”还将持续深化外地布局，为全国化运营打下基础。

上图：百度智行大众出行智能网联出租车。

司机营运收入稳步提高

　　营运效率的升级提升，也带来了出租车驾驶员最为关心的营运收入的提高。

　　“大众出行”平台相关人士表示，目前较为稳定的驾驶员群体，其每日收入的近70%均来自“大众出行”平台提供的订单业务，这对增强驾驶员黏性有很大帮助。今年上半年，“大众出行”还进一步完善了“服务积分”分级机制，激励驾驶员用优质服务换回更多优质订单。谁的服务质量好，谁的订单就更好更多，如此用业务提升服务，形成了正循环。

　　“我的车是双班制，一般我每天出车大概12个小时左右，大概营收在800元左右，完成单数在15—20单的样子，主要是‘大众出行’的单子，少量是扬招。这样下来，每个月也有七八千元的收入。” 武炜巍对于目前自己的收入还是比较满意的。

　　大众出租提供的一份数据显示，今年上半年，公司的日均运营车辆数、单车日均差次、单车日均营收、里程利用率等各项数据较去年下半年同期值均有不同程度增长，其中车辆数增长14.6%，日均差次数增长7.4%，单车营收增长12.1%，里程利用率增长4.8%。其中最高峰时，车辆数和差次数分别恢复至5621辆和19.6差。

　　节假日运价浮动机制，也提升了客单价，使节假日期间单车营收有所上升。2023年春节期间，大众出租的单车日均营收较2022年四季度均值上升了38%左右。今年五一期间呈现相同情况，日均单车营收增长显著。

　　上半年，“大众出行”亦进一步完善了“服务积分”分级机制，激励驾驶员用优质服务换回更多优质订单，用业务提升服务，形成正循环。

上图：大众集团党委书记、董事长杨国平（右二）在“大众出行”调度中心指导工作。

优化招募 新人有“保底”

　　大众出租透露，今年上半年，已经累计招募了驾驶员三千多人。在增加驾驶员数量和运力的同时，公司严把行业进门关，同时与“行业入职驾驶员查询系统”联动，确保问题驾驶员不予录取。

　　新人进来，如何通过相应的机制留住驾驶员？大众出租根据不同阶段，从服务带教、营收缴交等方面制定了针对性的新手驾驶员保护政策，帮助其尽快渡过入门关，适应营运节奏。

　　大众出租创新二车队的吕瑞苓是一名女性驾驶员，她进入出租车行业只有短短的四个月，可以说是一名完完全全的新手“的姐”。她表示自己之所以选择成为一名出租车驾驶员，是因为工作时间比较自由。

　　作为一名新人驾驶员，吕瑞苓觉得车队的创新模式特别好，押金分期和先开车后交租金的模式，缓解了她拿车前期的经济压力，可以放心大胆地上车营运赚钱。车队队长和管理人员对像她这样的新晋驾驶员十分关心，随时帮忙解决问题。她说：“有了车队的关心和帮助，让我对开好出租车更加有信心了。”

　　驾驶员赵川川说：“为大众这样的大出租公司开车，不管你是什么性质的合同，过年过节有福利，高温天有冷饮，虽然不是很多，但总能感受到公司在关心你，有保障，比自己单枪匹马开网约车无人过问要强多了。我微信群里有几个以前开出租后来辞职去开网约车的朋友，都有回来开出租的想法和意愿。”

　　对于非沪籍驾驶员要返乡过年的特性，大众出租还主动给与他们7天的免租期，以此鼓励他们返工时带着老乡一起入职。对于介绍驾驶员较多的驾驶员，经过培训担任班组长，激励其将自身服务经验传递给自己介绍加入的新驾驶员，提升其职业感和成就感。目前已有超过20名非沪籍驾驶员走上班组长岗位。

主动靠前提升服务质量

　　大众出租，一直是上海出租车市场的一面服务“金字招牌”。大众交通集团董事长杨国平一直认为，在当前网约车和出租车激烈“内卷”的市场，企业效益也许会打折扣，但是服务的质量决不能打折扣，而且要持续提升。

上图：大众集团党委书记、董事长杨国平（右一）赴外滩现场检查服务质量。

　　今年，大众出租主动靠前，在客诉处置工作内容中增加了“被投诉司机预防教育”环节，重点宣导“裁量基准、大众承诺”等客诉标准，并从“避免客诉服务技巧、心态调整”等角度切入辅导，有效控制了上半年新进驾驶员陡增可能导致的服务质量下滑所带来的品牌隐患。

　　在驾驶员培训上，大众出租坚持“面上驾驶员抓线上，重点驾驶员抓线下”。日常岗中培训通过线上教学，加强数字化教材的传播率、阅读率、答题率，内容强调接地气，突出服务技巧、运营经验的传授，确保每次培训100%覆盖。对于违章和事故重点驾驶员，采取面对面约谈和安全专题教育办班，各车队同步做好后续跟踪，确保质量管控闭环。

　　大众出租的数据显示，截至今年5月份，公司的出租行业满意度逐年同比呈上升趋势，行业违纪数呈下降趋势。上海市出租汽车行业乘客满意度调查指数也显示，目前大众的乘客满意度得分位于全市前五。

　　除了这些措施，大众出租还持续开展高频次、大密度的服务质检行动。集团董事长杨国平亲自上阵，近期通过百日质量服务专项行动，在外滩、虹桥枢纽等重点区域加强质检，有力地规范了旗下营运车辆的运营秩序。

　　值得一提的是，在大众出租公司，有一支经验丰富的核心一线保障队伍，更配备充足的后备队伍，使用相同的选拔标准和培训标准。公司的一位管理人士表示，“在数百位骨干驾驶员组成的核心保障车队的基础上，我们可以根据主管部门的保障指令及时增加运能，确保春运、国庆、进博会等重要时点保供到位，为乘客提供安全、舒心、智能的出行方式，展示大众出租的优质形象和服务。”记者｜刘朝晖