看病少跑一次 三甲公立医院“就医体验”破题
折腾——生病到医院，患者最怕的就是折腾。
反复排队、没有必要的跑路、盲目问询……每天都在医院里发生的这些情况，虽然不会直接影响治疗，但却明显地左右着患者和家属的情绪，让就医体验跌至冰点。
对标其他世界级城市，上海的医疗服务水平还需要进一步优化。去年，以“让患者看病再少跑一次”为目标，上海市第一人民医院（以下简称市一医院）将散落在医院各个部门的服务升级项目集中梳理，开启了一场持续全年、贯穿全院、全员动员的医疗服务全流程系统化升级。在这家医院的探索中，信息化、资源整合、设备升级、流程改造等都被看作是实现就医体验改善的手段，所有的手段都围绕着患者的感受。
寻找服务痛点的初心与动力来自与病人就诊有关的临床一线，解决的方案却是一场自上而下、牵动全身的工程。从2018年7月正式启动至今，“让患者再少跑一次”服务升级被作为市一医院的系统工程来进行整体规划、推进和落实。最近，本刊记者前往市一医院两个院区，亲身体验“让患者少走路、少折返、少兜圈”的服务升级。
先看病再付费，可能吗？
进医院先挂号付费、再看病，是大家已经习惯的流程。但在上海市第一人民医院急诊，患者却可以“先看病，后付费”。不难想象，这一尝试对于患者来说一定方便不少。但对于医院来说，为何要做这样的改变？医院不担心患者逃费吗？
在市一医院急诊记者看到，患者到达急诊后，首先在急诊预检台预留个人信息，根据个人信息生成就诊号。按照医疗相关要求，急诊预检根据患者病情将患者分级：一二级患者属于危重患者，各医院必须以最快速度提供救治；分级为三四级的急诊患者，传统上还是需要先挂号再就诊的。
不过，在升级后的急诊新流程下，病情不是那位危急的三四级患者也可以直接排队就诊，就诊后根据医生医嘱到收费处付费，检查费用或药费与挂号费一同收取。从运行以来的情况看，急诊部患者欠费率在1.8%左右。医院相关负责人告诉记者，这个欠费率基本在医院正常欠费范围之内，而且随着个人信用系统的不断完善，相信今后欠费情况会逐渐下降。
夜间，因鱼刺卡喉等小状况去五官科就诊的患者不少，由于医生操作完成后不需要开药，少数患者经快速通道诊疗后，忘记付费就离开医院了。医院相信，绝大多数患者不是故意逃费。为了提醒患者付费，医院技术部门为五官科急诊门诊室专门配备了一台自助付费机，就挂在诊室门口。
除了“先就诊，再付费”，在支付流程上，市一医院还有一个尝试是“诊间付费”。所谓“诊间付费”，意思是患者看好病后不需要到付费窗口或者自助付费机上交钱，而是在诊室里通过医生的电脑系统付费。事实上，之前已经有不少医院推出这一服务，但中国公立医院患者多、医生忙，诊间付费实施起来比较困难。
在市一医院针灸科诊室，患者“诊间付费”的比例不小。记者采访时遇到一位刚开好针灸诊疗单的患者，用手机对着医生电脑上的支付二维码扫一扫，诊疗费的支付就完成了。接下来患者只要等待医生叫号就能直接到针灸室接受治疗。
市一医院南部门急诊办公室主任吴惠静介绍，医院充分考虑各个科室的具体情况，在一些不是那么“着急”的科室里，鼓励医生为患者提供“诊间付费”服务。目前在皮肤科、口腔科、针灸科门诊，诊间付费几乎已成为一种常态和习惯。
借助信息化的支付流程改造，患者到医院后的就医少了排队等候，多了安心和舒适。患者到达医院之前的预约挂号，是否也能借助信息技术变得更加方便？市一医院北部门急诊办公室主任朱彦琪告诉记者，目前医院向患者提供了微信、支付宝、诊间、电话、一站式自助机、出入院服务中心、服务台人工预约、医院官网、申康医联网、掌上市一APP等十种预约方式，覆盖普通门诊和专家门诊。
据了解，利用云计算嵌入预约系统，医院目前已实现不同预约渠道号源集成统一分配，同一号源池避免挂号“撞车”。患者通过任一渠道预约医生后，还可以预约就诊时间，真正实现门诊就医最少等候。2018年的数据显示，到市一医院就诊的患者通过一站式自助机、挂壁机、双屏机，诊间支付等方式的非现金自助交易达到五成以上，在上海市级医院中处于标杆位置。
不折腾，导航送到诊室门口
到大医院看病，方向感再好的人，恐怕也会迷路。特别是上海不少历史悠久的大医院，受到空间的限制，医院内部大多如迷宫般复杂。市一医院位于老城区的虹口院区“地形复杂”的情况就比较明显。
“挂号窗口在几楼？”“这个检查在哪里做？”“拿药在什么地方拿？”“洗手间怎么走？”据医院统计，在门急诊大厅的一名导医，每天要回答超过上百个类似问题。尽管有着完备的标识系统，但不熟悉医院布局的患者还是会花不少时间在“找地方”和“问流程”上，这种“一步一问”的情况让患者烦恼不已。
为了让患者不跑“冤枉路”，市一医院升级了原有的院内实景导诊系统，最新启用的“智能AR全程导诊系统”，直接与医院官方微信服务号及HIS系统对接，可在手机上实现院内AR实景智慧导诊，精度精确至1米。
过去我们理解的医院导诊，一般是输入某个目的地，导航将患者引导到这个地方，前提是患者首先得知道自己要去哪里。新的导诊系统变得更加“聪明”，登陆并绑定就诊卡后，它可显示出医生为患者开的医嘱，这些医嘱涵盖化验、B超、CT、取药等1000余条常用项目。也就是说，导诊系统不仅知道“怎么去”，还可以根据你是否缴费、是否预约的情况，告诉你现在“该去哪”。这个升级对于看病不知道下一步干什么的“小白”来说无疑是救星。
记者体验了一次“智能AR全程导诊系统”，只要在医院公众号上绑定自己的医保卡号，在线预约并来院挂完号之后，打开导航界面，系统就为记者规划好就诊流程，设置好路线了。更妙的是，在选择“实景导航”后，一条蓝色路径出现在了手机摄像头拍摄的即时实景画面上，随着手机移动，路径也随之调整方向，指示记者直走、转弯。
早在2015年，市一医院就曾为方便患者就医推出手机院内导诊服务，不过当时国内的导航技术在定位时普遍只能精确到5米左右。这一误差在户外无伤大雅，可在布局紧凑的医院，5米的范围内可能有两三间诊室。
而本次推出的“智能AR全程导诊系统”不但能精确识别手机位置和方向，定位精度也提升至1米，这正是大多数诊室入口的门宽。也就是说，“智能AR全程导诊系统”可以将患者精确带领到任何一个诊室门口。此外，得益于先进的最优路径算法，这一系统在面对跨楼层路线时，还会自动选择最合理、快捷的跨楼层方式，楼梯、电梯、连廊等多方式可以任意切换，确保患者少走弯路。
智能导诊系统不仅能带你看病，还能帮患者找到距离最近的厕所，如果和家人走散，能够通过定位找人。市一医院信息处副处长傅春瑜介绍，日后它还将成为更多改善患者就医体验服务举措的入口与平台。
停车，也是患者到医院看病时的一块“心病”，如果医院也能像大型的酒店和餐厅一样有代客泊车服务，会是一种怎样的体验？市一医院还真这么做了。为了缓解医院院区改造施工期间院内暂时性停车位不足、患者停车难的情况，市一医院创新推出了代客泊车服务。每天都有20多名专业驾驶员在医院大门外的泊车点值守，患者只要把车开到这里就可以放心交出车钥匙；离开医院前，患者只需要一个电话，会由代泊司机将车辆归还。有些车主陪同了行动不便的患者到医院就诊，先停车还是先陪诊成了两难的选择，很多人为了照顾患者只能将汽车停放在路边，不仅会被罚款还可能引起交通堵塞。而代客泊车的服务，解决了这个难题。
“一开始，医院代客泊车服务也曾被患者误会是医院创收的新业务，但很快大家就明白，代客泊车项目不额外收取服务费，患者仅需支付停车场的实际停车费。我们希望这一举措，可以让开车前来就诊的患者减少等候泊车的时间，在更短的时间内完成诊疗。同时也让家属安心陪诊，化解他们的难处。”市一医院北部后勤保障处副处长周磊说。
以往，传统的出入院手续办理流程，常常引起患者家属的抱怨：楼上楼下跑、前前后后等，实在太折腾。近年来上海公立医院正在探索通过建立集约化、一站式出入院服务中心破解出入院流程环路上的难点。
上海市第一人民医院是上海大型公立医院中较早设立一站式出入院服务中心的医院之一。从空间设计开始，这个服务中心的目标就是让出入院手续一门式完成，让医院围着住院患者转。将术前检查的项目和时间安排进行集约优化，减少术前“干等”时间。记者看到，在100平方米宽敞独立的服务中心内，融合了医疗、护理、药学、财务、信息、后勤等多部门的工作，提供床位调配、入院处置、检查预约、药物咨询、健康宣教、出院随访、信息支持等集约化综合服务。
患者入院时，从原来需往返奔波于近十个部门，变成在出入院服务中心一站式完成，使得患者办理出入院相关手续的平均时间下降44.61%。
缩短患者入院等待，不仅仅依靠看得见的服务中心，更核心的原因是看不见的流程改造。患者在门诊登记入院时，医生同时开立各项检查医嘱，出入院服务中心的护理人员会提前为患者预约、并根据各项检查要求告知患者注意事项。这样，患者在入院当天就基本完成术前检查项目，所有的检查报告通过信息系统自动推送给主诊医生。通过优化检查预约，患者等待检查的时间减少了81.18%（10.53小时）；患者在多个检查部门间的往返距离缩短了50.18%。
市一医院出入院服务中心2015年6月开始运行，统计数据显示，至今，中心帮助手术患者平均术前等待时间缩短13.54%（0.50天），平均住院天数下降9.35%（0.93天）；仅住院床位费一项就为患者节约费用近10%（22.72万）。
据市一医院南部出入院服务中心项目负责人李萍介绍，医院正在探索将出入院服务中心的功能做进一步延伸。比如已经度过急性期的患者，出入院服务中心可以协调转介到区域内康复机构、二级医院或社区服务中心。2017年至今已转介神经内科、骨科、急危重症科患者63例到上海市第五康复医院。患者转院后接受专业的康复治疗，这不仅提高了三甲医院的床位周转效率，还能够更好地满足患者康复期的健康服务需求、提高术后康复效果及生活质量、减少患者的家庭经济负担及社会经济负担，深化了医院出院服务的内涵，实现医疗服务的纵向延伸。
此外值得一提的是，在市一医院的日间医疗病区，患者入院手续的办理甚至已经不再需要去出入院中心的窗口人工办理，一台单独设立在日间医疗病区度身定制的自助入院办理机器，将入院手续再度“瘦身”简化。据市一医院南部日间医疗部护士长傅晟静介绍：如果患者上午8点准时入病区，按老方法可能先要从病房上一层楼走到出入院中心，再办理入院手续。现在只需提着住院包裹，来到日间病房，不出病区就能在机器上完善信息并自助办好入院。几分钟就能办好入院，节约了患者不少时间，很好地实践了让患者 “再少跑一次”的核心理念。
流程改造，医生围着患者转
因心肌梗死等急性心脏疾病引起的胸痛，是一种非常危险的疾病，抢救时间以分钟计，任何延误都可能给患者带来生命危险。为了让胸痛患者得到及时的救治，两年多以前，市一医院将原先的心脏急救中心升级优化，正式建立胸痛中心，并于2017年9月成为上海地区首批通过中国胸痛中心认证的医疗机构之一。至今，这个胸痛中心急救病员数量及急救水平位列上海市医疗机构前三。
市一医院胸痛中心以心内科为主导，急诊危重病科、心外科、呼吸科、放射科、护理部、后勤保障处等科室、部门联动合作，为急性胸痛患者提供优化的救治流程。据市一医院北部急诊护士长李彤介绍，胸痛中心与120联动，救护车未到，医生和护士就已经到急诊预检等候患者。患者抵达后会佩戴“胸痛中心”特别吊牌，以最快速度完成必要的检查，并以绿色通道送诊。2018年全年救治急性心梗患者近千人，急性心梗急诊手术394台，平均门球时间（Door to Ball）快于国际标准90分钟。
肿瘤患者看病，复杂程度更是超过了看常见病的患者，如何改善肿瘤患者就医的体验，也是市一医院正在探索的工作。2018年开始，市一医院建立综合肿瘤中心（comprehensive cancer center，简称CCC），启用推行肿瘤治疗新模式。CCC以多学科联合综合诊治肿瘤，覆盖患者发病、诊治、随访全过程。据市一医院肿瘤科丁红华副主任医师介绍，肿瘤诊治过程复杂，研究成果和治疗手段不断更新，在CCC模式下，患者的整个治疗过程都在CCC协调下完成，由中心为患者组织多学科的诊疗，既避免了患者反复来医院、在医院的不同学科之间反复挂号就诊，更保障了医疗安全与治疗质量。简单地说，只要患者登记进入CCC系统，就可以把后续诊疗交给CCC专业的医护团队，由他们“一管到底”。
市一医院普外科王书云医生介绍，CCC模式不仅是流程创新，更是癌症治疗理念上革新。传统的肿瘤治疗，各个医生依靠自己的知识结构和经验给患者治疗，而CCC模式下，医生团队按照权威指南，多个相关学科通过讨论后达成共识，最后为患者制定治疗方案。这种模式杜绝了医生一己之见，保障治疗水准的均质化。另外，CCC模式的管理目标是肿瘤“全周期覆盖”，涉及门诊、早期诊断、住院治疗、术后随访、复发/转移的姑息治疗甚至临终关怀。
记者采访时，遇到了到医院复诊的患者王女士，她是市一医院CCC启动后的首批登记患者之一。半年多前，王女士被诊断为乳腺癌晚期，到市一医院肿瘤科就诊后，她就进入了CCC专业的管理流程中。多学科诊疗团队专门讨论了她的病情，为她制定了治疗方案，团队中甚至还有专业社工，随时可以为王女士提供心理和社会支持。治疗几个月后的复查结果显示，医生制定的方案取得了很好的效果，不仅乳腺癌肿块明显缩小，其他检验指标也说明，癌症被控制在一定的范围。“现在的治疗效果我特别满意，我自己感觉也很好，觉得自己很幸运，在这里治疗感觉很安心，没有后顾之忧。”王女士对记者说。
肿瘤患者怕折腾，急诊患者、重症监护室的患者更是折腾不起。为了保障急诊患者的生命安全，市一医院着力推行了急诊和ICU监护病房一体化。记者在医院新建的ICU综合性病房看到，病区内配备有独立的手术室、大型CT设备、床边心电图、床边B超、床旁内镜、甚至还单独设立了一间配有血气分析、ACT分析仪、心梗三联诊断设备的现场快速检测室。市一医院急诊危重病科主任王瑞兰告诉记者，患者在ICU监护病房期间，若是遇到需要紧急手术而病情又不允许过度搬动的情况，可以直接在ICU内的独立手术室实施手术，这样的设置为危重患者第一时间内获得有效的急救治疗提供有力保障。此外，ICU区域内还单独配置了大型CT设备和检查室，当重症患者病情发生变化需要检查时，可以就地检查，减少了患者转运的风险。
说起医生围着患者转，有一些体现在诊疗流程上，有一些则体现在观念上。不少病人都有同感，看病做化验，有时一次要抽好几管血。在确保检验结果准确的前提下，是不是可以进行科学计算、合理并管，用比较少的血液标本完成尽可能多的检测项目，让患者再少抽一管血呢？从患者角度出发，市一医院对仪器设备的自动化程度、技术和流程等方面进行了升级和优化，在部分检验项目上实现了血液样本的并管。市一医院南部检验科执行副主任刘庆中解释，过去一些检查需要多管血，主要是因为仪器设备、技术、流程的原因，为了保证出报告的速度，需要分多管采血用来化验。现在，随着检测设备的升级、技术的进步和流程的改进，一些检查可以并管进行，减少采血量。
检验科通过分析所有检验项目对血液标本的要求，采用合并同类项的方式，在科室原有信息系统的基础上进行改进优化，控制标本采集数量来减少患者血液的采集量，以避免因检验采血造成医源性贫血的发生。比如孕妇产检的采血，通过并管，现在只需要过去采血量的一半就够了。
以器官为中心的诊区、诊室重新梳理布局；病史当天复印；发药窗口药物咨询机器人；优化门诊患者到急诊输液流程、轨道运送小车；自动发药机；病房自助续费、检查后补缴费、病理标本补缴费；优化取药取耗材……市一医院“让患者再少跑一次”整体升级中，还有更多的细节升级，正在改变着患者的就医体验。
自2018年7月正式启动以来，“让患者少跑路、少折返、少兜圈”系统化服务升级工程从60多个项目中梳理出20多个项目。市一医院南部党政综合办主任万文说，医院为每个项目指定了负责人，分管院领导、职能部门负责人和临床医技科室主任“包干”项目的升级进度，按照预定时间，专家组还会验收项目的进展情况。也就是说，系统化的服务打包升级，并不是一次可有可无的改变，而是必须完成的任务。
一家医院，为何要花如此大的精力提升治疗之外的服务能级？上海市第一人民医院党委书记冯运表示，国家卫生健康委员会提出新一轮“改善医疗服务行动计划”，上海卫生系统也正在打造医疗领域的上海服务品牌。上海医疗服务的品质，体现在医疗过程中的每一个细节，因此，市一医院在“让患者再少跑一次”理念与项目框架下，策划、践行了这一系统化的服务升级工程，希望为上海服务品牌增一分色彩。冯运表示，接下来医院也在进一步细化升级电子就诊卡、长三角远程挂号、长三角患者远程会诊中心等惠及长三角患者的服务体系。
上海大型公立医院众多，优质医疗资源集中，凭借医疗技术和医疗质量吸引了全国各地的患者。而在服务长三角和承载“亚洲医学中心城市”的更大目标之下，上海对公立医院服务品质也提出了更高的要求。
上海的医疗服务升级，代表着中国公立医疗机构的服务理念和服务能力已经发生了巨大变化，更加“舒心”的就医，将成为上海医疗新的吸引力。
