东原仁知服务集团： 后疫情时代的物业高质量发展样本
随着新冠疫情这一黑天鹅事件对于全球影响日益加重，这两年，老百姓对于物业服务提出了更高的要求。毕竟，他们在室内的时间可能更长。而无论是住宅、写字楼还是学校或医院，每一栋建筑物都需要相应的物业提供配套服务。因此，好的物业，在后疫情时代无疑成了香饽饽。
在2021年11月举行的“蓄势·新动能 2021中国城市运营与发展峰会”上，东原仁知服务集团荣获“2021年度物业服务满意度模范企业”。就在同一个月，东原仁知服务集团还在2021中国地产时代百强论坛暨百强榜颁奖典礼上荣获“2021年度金牌物业奖”。而东原仁知服务集团副董事长兼联席总裁衡清达更是连续两年当选“中国物业年度CEO 30强”。
东原仁知服务集团凭什么能在众多物业企业中卓尔不群？带着这样的疑问，《新民周刊》在2021年12月下旬专访了衡清达。在这位外企出来的70后物业CEO看来，好的物业，就是以人为本,而这也是东原仁知服务的企业文化核心。
18年的变和不变
很多人可能对“东原仁知服务集团”有些陌生，这只是2021年1月以来的名字。在此之前，它还有一个更为被人熟知的名字——东原物业。
东原物业成立于2003年，当时是重庆第一家上市民企——迪马股份旗下东原地产的一部分，并于2004年开始为东原地产的项目提供物业管理服务。
对于购房者来说，评判一个住宅项目，是从入住以后开始的，除了过硬的房屋质量，物业服务就成了最大的竞争优势。
《新民周刊》此前多次专访迪马股份董事长兼总裁罗韶颖女士，她不止一次提到“童梦童享”和“原·聚场”等引以为傲的IP运营，彰显物业的用心和服务的温度。
例如，从2014年起，东原物业着力打造东原“友邻友趣——Mr.东的幸福生活”社区物业服务品牌，其中包含“童梦童享”、“老友趣生活”等系统性社区活动和增值服务内容。
而2017年横空出世的“原·聚场”，是国内首个社群实体，植入亲子互动类、亲子成长类、生活美学类等内容，打通线上线下“最后一公里”的社区运营，成为东原的爆款。
2018年，不满于住宅项目运营的东原物业开启了“跨区域、跨业态、跨业务”的外拓市场化征程，在上海、浙江、重庆、武汉、成都等省市开展外拓服务布局。
2019年，一直在外企工作的衡清达先生加入东原物业。这位拥有15年外资物流行业磨砺及10年物管行业管理经验的70后，赋予东原物业更多国际化视野和战略眼光。在他看来，住宅物业一片红海，而非住宅物业是一片蓝海，对于东原物业而言还有很多可能性。
在衡清达先生的主导下，东原物业制定了“大物业·全价值”的企业发展战略，突破传统物业发展格局，积极拓展多元化业态。
在中国指数研究院发布的2019中国物业服务百强榜单中，东原物业以94分夺得物业客户服务满意度行业第一。
在注重服务质量的同时，东原物业以“住宅综合服务”、“公众综合服务”、“国际综合服务”、“城市综合服务”四大服务体系，探索全新的物业未来。
在客户满意度连续三年稳居行业前三并完成多元化业态布局之后，东原物业也顺理成章通过改名来宣告自己的华丽转身——2021年1月，东原物业正式更名为东原仁知城市运营服务集团股份有限公司，简称“东原仁知服务集团”。
“仁知”，源自《论语·里仁篇》：仁者安仁，知者利仁。对于东原仁知服务集团而言，仁为初心，知为践行。“仁知”两个字，正是彰显其始终以人的需求作为所有服务原点的初心。
智慧化的“大物业”
如今的东原仁知服务集团，以“大物业·全价值”作为企业发展战略。对于“大物业”，衡清达有着自己的理解。在他看来，大物业是对比传统物业服务模式衍生出来的一个概念，所谓的“大物业”是指物业管理已经不再局限于对不动产的日常管理和维护，而是扩展到满足业主及客户的生活需求、与物业管理相关的种种服务，是围绕整个人的生活轨迹去定制的物业服务。
以令人头疼的高空抛物为例，在2021年3月正式入刑法之前，这一现象成为不少小区的痼疾。而早在2018年，东原仁知服务就与海康威视合作开发“高空抛物”摄像头，通过拍摄到的镜头大数据分析，实时监控高危险画面，高空抛物摄像头可将拍摄的画面自动传递到物业中控室。一旦发现高空抛物，立刻追溯到是哪户业主所为，东原仁知服务物业监控人员会第一时间通知相关人员及时赶到现场进行处理，并进行责任追究及安全意识防范教育，有效杜绝类似事情的再次发生。
事实上，东原仁知服务集团很早就开始智慧化运营实践，将智慧化设备运用到日常管理中，围绕社区生活场景，全面布局“慧眼、慧联、慧行、慧管”四大智能系统，打造全方位、立体化的安全智慧社区。目前，东原仁知服务的智慧社区和IOT（Internet of Things，物联网）管理平台的建设，能够为物业服务和城市运营管理提供数字化解决方案。
衡清达以东原仁知服务集团的IFM（综合设施管理）整体解决方案为例。IFM是一个系统性的能力，综合人财物，还有空间，最终目的是提升企业本身在经营过程中的竞争力。根据这一方案，东原仁知服务集团建立了数字化品控平台，结合大数据和AI（人工智能）技术实时收集、处理、分析过程及结果数据，实时预测管理趋势，为管理层提出决策建议，为客户提供全方位一体化服务。
智慧化运营+专业化服务，让东原仁知服务集团不断扩容“朋友圈”。“奔驰、宝马、博世、亚马逊、东芝、雅马哈、日立等众多世界500强企业，以及工业园、产业园、政府公建、医院、国际学校都是我们的客户。”衡清达地对《新民周刊》表示。
有温度的社区运营
2021年11月20日的早晨，在武汉市江夏区的东原·纳帕溪谷小区外的主干道——栗庙路上，发生了一起汽车追尾事件。其中一辆车上有一名孕妇，交通事故发生后腹痛难忍。得知最近的救护车到达现场也需要半个小时后，在现场协助维持秩序的东原仁知服务集团的物业人员及时将孕妇送往医院。
“尽管不在物业的管辖范围内，但是我们当时没想太多，遇到这样的事情出于本能，做力所能及的事情嘛！”东原仁知服务纳帕溪谷项目经理陈怀玉事后表示。
武汉的这个案例，充分体现了东原仁知服务集团的服务理念：“为安心的每一刻”。
衡清达和他的国际化团队认为，好的服务不仅是高品质化的呈现，而且要有差异化、个性化、定制化，让服务更贴心、更走心。比如针对特殊节点，学生中高考时，东原仁知服务集团会开启静音行动，对噪声进行强管控，杜绝装修及其他噪声给考生带来干扰。针对空巢老人，东原仁知服务集团的工作人员会定期去敲门，这不仅是一种对特殊人群的关怀服务，更是物业积极协助政府、社区工作的有力支撑。
值得一提的是，“为安心的每一刻”，在新冠疫情期间显得尤为明显。
2020年1月25日，在疫情最严重的时刻，当时的东原仁知服务集团下属18名员工自愿报名参与武汉火神山医院援建志愿者工作。这批人在迪马股份集团内部被称为“十八勇士”。同时，东原仁知服务7x24不放松防疫工作。
疫情暴发初期，东原仁知服务与零售连锁渠道合作，为业主提供有机蔬菜、生鲜水果、休闲食品、调味酒菜、日用清洁等多种生活必需品的配送。东原业主只需在网上下单，即可配送到小区，由东原仁知服务的管家进行配送，或通知业主到客服中心领取。
在重庆，东原仁知服务还推出了火锅“无接触配送”服务。据相关负责人介绍，该服务是与重庆知名火锅品牌合作推出的，同样是在网上下单后即可配送到小区，质量和口味均有保障。对于人们最关注的安全问题，火锅套餐从制作到配送，经过了8大操作规程和防护体系管控，保障全程卫生，如若还不放心，火锅制作过程可现场网络直播，做到全程透明化。
东原仁知细致的服务也获得了业主真心反馈。在全民居家抗疫期间，56名武汉东原启城小区业主自发组织了一场“不见面演唱会”；由东原仁知团队发起的系列社群活动“东游记”，联合KOL（关键意见领袖）业主每天轮番在直播里共享生活技能，打破疫情的桎梏，在那段特殊的日子里，让“宅家”更快乐。
之所以能在疫情期间迅速组织业主“不见面演唱会”或者“东游记”直播，离不开东原仁知服务集团之前十几年的社区运营。
罗韶颖曾提出：“我们竞争力的下半场是一切遵循客户体验的逻辑”，东原仁知服务，正是东原理念实现客户体验的重要一环，所以原·聚场、童梦童享、老友生活节、焕新计划、老友趣生活社团、智慧安心社区、社区养老、多种经营等一系列服务场景的落地实施，让东原仁知以一股清流跳脱出来。
目前，随着全年千余场活动的圆满落幕，东原仁知服务社群业主KOL代表及粉丝数急剧上涨，努力活跃在遍布全国的百余个社群之中。
社区运营，也成为东原仁知服务集团的核心竞争力之一。
“被点燃”的行业
不知是否是巧合，在疫情暴发的2020年，相关部门也在第四季度出台了多个与物业相关的政策——当年10月29日，国家发改委联合多部门发布《近期扩内需促消费的工作方案》，特别提出“推动物业服务线上线下融合发展”；12月15日，住建部等六部门发布《推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务意见》，提出以智慧物业管理服务平台为支撑，大力发展居家养老服务，提升公共服务效能等。
这些密集出台的政策，既显示了政府对于物业领域的重视，也说明物业服务行业在多元化服务、高溢价服务方向仍有较大上升空间。
在衡清达看来，物业是一个刚“被点燃”的行业。
目前中国物业行业正处于爆发的风口，2020年中国物业收入首次破万亿。根据嘉和家业数据，预计到2024年，中国物业管理面积将扩展到265.1亿平方米，营业收入2万亿元。这还仅仅是住宅物业版图，随着“非住宅领域”的拓展越来越多元、无界，加上城市公共服务的巨大增量，整个“大物业”行业将是一片巨大的蓝海。
在这片巨大的蓝海中，东原仁知服务集团将继续秉持对物业服务行业的敬畏和对业主的尊重，通过创新来优化服务，通过探索未来物业服务新模式来提升自身的核心竞争力。（记者 金姬）
