傲慢与怠慢

      创造了销售奇迹的中国消费者并没有获得应有的待遇。2012爱马仕在大洋彼岸的打假行动惹来中国消费者对其在华无法提供鉴别服务的不满，个别店员“如要鉴别请自己坐飞机去法国总部”的回复更是让消费者感到失望。 财富品质研究院院长、北京对外经贸大学奢侈品研究中心执行主任周婷，列出奢侈品牌在国内外提供的服务至少存在八方面的差异。

　　
投诉一：消失的打折季

　　欧洲每年有两次奢侈品打折季，但是在中国，消费者在贡献了最强劲的购买力后，不仅没有折扣季的优惠待遇，反而要支付更高的溢价。哪怕打折，也是非常低调，店内往往没有挂出折扣标志，只有顾客走进店内向店员咨询价格时，才被告知部分商品有一些小折扣，和欧洲市场的打折力度不能相提并论。

　　
投诉二：找不到的维修点

　　在国外，国际奢侈品牌都建立了完善的售后服务与维修体系，以便消费者能够享受到便捷、周到的服务。但是在中国，很多奢侈品牌都没有维修服务的通道，个别品牌在北京或上海设立维修点，但一般只是经销商设立的，通常做些简单、普通的保养维修，真正的维修需要返回原产地。
　　此外，很多“身娇肉贵”的品牌都是“限时保修”。例如，Prada产品凭保卡和发票，消费者享受两年内免费金属配件的修复，超过免费保修期的最高不超过500元；Chanel则是一年内免费维修，如果出现链条的断裂，换链条的费用是1500－2000元，简单的皮条断裂修补是300元。

　　
投诉三：缺失的退换货机制

　　在国外，消费者可以在没有购物票据的情况下到奢侈品牌的门店进行退换货。但是，在中国国内，消费者必须持购物收据才能到品牌门店进行货品的有关处理，能否退换货还需再议。这可能是因为国内假货太多，影响了品牌的服务策略。但这并不能成为国际奢侈品牌对中国消费者苛刻对待的理由。

　　
投诉四：难以承受的维修价格

　　国外为客户提供的终生免费保养服务，到了国内就消失了，维修价格非常高，甚至到了“买得起，修不起”的尴尬地步。一款高档腕表可能开盖就收2500元，保养一下1800元。因而有人戏言：拥有一件奢侈品，人前风光还要人后受罪，尤其是“享受”天价的维修服务之后。

　　
投诉五：等不起的维修时间

　　在国外，奢侈品的维修速度相对快捷，通常不超过一周左右。但在国内，奢侈品的维修时间就慢了许多，最快要1-2个月，慢的要半年。原因是一方面专业服务能力不够。奢侈品市场的发展速度太快，导致人才稀缺，缺乏专业化的服务人员。另一方面是市场策略，人为制造产品稀缺性和服务困难。

　　
投诉六：读不懂的产品说明

　　在国外，奢侈品的说明书都会根据不同国家消费者的需要提供相应的语言版本，说明清晰准确。但是在中国，很多奢侈品的产品信息说明要么没有中文，要么信息模糊，不全面准确。

　　
投诉七：无法兑现的承诺

　　在中国，奢侈品牌对客户存在“超额承诺”的现象，即承诺的服务超过了实际的服务。在购物时，品牌表示可为客户提供随时到店的清洗保养服务，可以免费退换货等，当消费者实际要求兑现时，品牌却找出很多理由推脱。曾有消费者拎着穿了几个小时就出现问题却价值数千元的鞋到店面质询，得到的答复是，“谁让您穿着走路了呢？”
　　
　　

投诉八：看人下菜的服务

　　在国外，奢侈品牌对大客户或者小客户都会提供一些额外服务，但服务标准是一致的。但是在中国，越是有钱人对奢侈品牌的服务越满意。反之，没钱的人或者小客户没有享受应有的服务，反而遭受了歧视性待遇。
　　对此，周婷博士表示：“当服务无法保证的时候，中国消费者对于奢侈品的忠诚度也就可想而知了。”